基于SERVQUAL模型的梅园国际大酒店服务质量提升研究
| 中文摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3页 |
| 中文文摘 | 第4-9页 |
| 绪论 | 第9-15页 |
| 一、研究背景和意义 | 第9-10页 |
| 二、文献综述 | 第10-12页 |
| 三、研究内容和框架 | 第12-15页 |
| 第一章 研究酒店业服务质量提升的相关理论 | 第15-27页 |
| 第一节 酒店服务质量分析 | 第15-20页 |
| 一、酒店服务质量特性分析 | 第15-18页 |
| 二、酒店服务质量构成要素分析 | 第18-20页 |
| 第二节 服务质量差距分析模型 | 第20-24页 |
| 一、服务质量差距模型的内容 | 第20-22页 |
| 二、影响酒店服务质量差距的主要因素分析 | 第22-24页 |
| 第三节 SERVQUAL模型 | 第24-27页 |
| 第二章 梅园国际大酒店服务质量现状分析 | 第27-39页 |
| 第一节 梅园国际大酒店概况 | 第27-28页 |
| 第二节 梅园国际大酒店服务流程及管理现状分析 | 第28-33页 |
| 一、梅园国际大酒店服务流程简介 | 第28页 |
| 二、大堂服务流程现状分析 | 第28-31页 |
| 三、餐饮部服务流程及质量问题分析 | 第31-32页 |
| 四、客房部服务流程及质量问题分析 | 第32-33页 |
| 第三节 梅园国际大酒店服务质量现状 | 第33-39页 |
| 一、SERVQUAL模型的调整 | 第33-34页 |
| 二、问卷调查 | 第34-36页 |
| 三、梅园国际大酒店服务质量现状 | 第36-39页 |
| 第三章 梅园国际大酒店服务质量存在的问题分析 | 第39-43页 |
| 一、酒店服务质量管理效率低 | 第39-40页 |
| 二、酒店各职能部门之间协调性差 | 第40页 |
| 三、酒店“硬件”与“软件”发展不协调 | 第40-41页 |
| 四、酒店员工素质低 | 第41-43页 |
| 第四章 提升梅园国际大酒店服务质量的对策建议 | 第43-53页 |
| 第一节 梅园国际大酒店服务流程质量提升对策 | 第43-46页 |
| 一、大堂服务流程质量提升对策 | 第43-44页 |
| 二、餐饮部服务流程质量提升对策 | 第44-45页 |
| 三、客房部服务流程质量提升对策 | 第45-46页 |
| 第二节 提升服务质量的保障对策 | 第46-53页 |
| 一、提升酒店员工满意感的对策 | 第46-49页 |
| 二、提升酒店顾客行为管理的对策 | 第49-53页 |
| 第五章 结论 | 第53-55页 |
| 附录1 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-61页 |
| 致谢 | 第61-63页 |
| 个人简历 | 第63-65页 |
