| 摘要 | 第1-9页 |
| Abstract | 第9-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-18页 |
| ·研究背景和意义 | 第11-13页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·研究内容及框架 | 第13-15页 |
| ·研究方法和技术路线 | 第15-17页 |
| ·研究思路 | 第15-16页 |
| ·研究方法 | 第16-17页 |
| ·本研究的创新点 | 第17-18页 |
| 第2章 文献综述 | 第18-32页 |
| ·服务失误研究现状 | 第18-19页 |
| ·网购服务补救质量研究现状 | 第19-24页 |
| ·服务补救综述研究 | 第19-21页 |
| ·服务补救质量的定义 | 第21-22页 |
| ·服务补救质量的维度 | 第22-24页 |
| ·网络购物服务补救质量的研究 | 第24页 |
| ·关系品质研究 | 第24-27页 |
| ·关系品质的定义 | 第24-26页 |
| ·关系品质的维度 | 第26-27页 |
| ·顾客重购意向综述 | 第27-30页 |
| ·顾客重购意向的内涵 | 第27-28页 |
| ·顾客重购意向的影响因素 | 第28-29页 |
| ·服务补救质量、关系品质和顾客重购意向的关系 | 第29-30页 |
| ·研究述评 | 第30-32页 |
| 第3章 研究假设提出与模型构建 | 第32-40页 |
| ·网购服务补救质量和关系品质的内涵和维度的确定 | 第32-34页 |
| ·网购服务补救质量的内涵和维度的确定 | 第32-33页 |
| ·关系品质的内涵和维度的确定 | 第33-34页 |
| ·理论分析与假设提出 | 第34-38页 |
| ·网购服务补救质量与关系品质的关系 | 第34-35页 |
| ·关系品质与顾客重购意向的关系 | 第35-36页 |
| ·网购服务补救质量与顾客重购意向的关系 | 第36-37页 |
| ·关系品质的中介效应 | 第37-38页 |
| ·研究假设汇总 | 第38页 |
| ·网购服务补救质量、关系品质和顾客重购意向整合模型构建 | 第38-39页 |
| ·本章小结 | 第39-40页 |
| 第4章 问卷设计与数据收集 | 第40-49页 |
| ·问卷设计 | 第40-46页 |
| ·问卷开发的原则和流程 | 第40页 |
| ·确定本研究问卷的依据 | 第40-41页 |
| ·研究变量的测量 | 第41-44页 |
| ·调查问卷的设计 | 第44页 |
| ·问卷的修正与净化 | 第44-46页 |
| ·数据收集 | 第46页 |
| ·样本基本描述 | 第46-47页 |
| ·本章小结 | 第47-49页 |
| 第5章 数据分析与假设检验 | 第49-71页 |
| ·数据质量分析 | 第49-56页 |
| ·样本信度分析 | 第49-51页 |
| ·样本效度分析 | 第51-56页 |
| ·相关分析 | 第56-58页 |
| ·回归分析假设检验 | 第58-67页 |
| ·服务补救质量对顾客重购意向影响的检验 | 第58-59页 |
| ·关系品质对顾客重购意向影响的检验 | 第59-60页 |
| ·服务补救质量对关系品质影响的检验 | 第60-62页 |
| ·关系品质的中介效应检验 | 第62-66页 |
| ·概念模型修正和路径分析 | 第66-67页 |
| ·结果与讨论 | 第67-71页 |
| 第6章 结论与展望 | 第71-77页 |
| ·主要研究结论 | 第71-73页 |
| ·管理启示 | 第73-75页 |
| ·研究局限与未来研究展望 | 第75-77页 |
| ·研究的局限性 | 第75-76页 |
| ·未来研究展望 | 第76-77页 |
| 参考文献 | 第77-81页 |
| 附录一：正式调查问卷 | 第81-84页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文及科研工作 | 第84-85页 |
| 致谢 | 第85页 |