化妆品网购服务质量与顾客满意及顾客忠诚的关系研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-15页 |
| ·研究背景 | 第8-10页 |
| ·问题的提出 | 第10-12页 |
| ·研究目的与创新点 | 第12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·研究方法 | 第13页 |
| ·论文结构与技术路线 | 第13-15页 |
| 第二章 相关文献回顾 | 第15-34页 |
| ·服务质量 | 第15-21页 |
| ·服务质量的概念与要素 | 第15-17页 |
| ·服务质量模型 | 第17-20页 |
| ·服务质量的度量方法 | 第20-21页 |
| ·电子服务质量 | 第21-27页 |
| ·电子服务质量的概念 | 第21-22页 |
| ·电子服务质量的度量 | 第22-25页 |
| ·电子服务质量差距模型 | 第25-27页 |
| ·顾客满意 | 第27-29页 |
| ·顾客满意的概念 | 第27-28页 |
| ·网购环境下顾客满意的影响因素 | 第28页 |
| ·顾客满意与服务质量的关系 | 第28-29页 |
| ·顾客忠诚 | 第29-34页 |
| ·顾客忠诚的内涵 | 第29-31页 |
| ·网络环境下的顾客忠诚 | 第31-32页 |
| ·顾客忠诚与顾客满意之间的关系 | 第32页 |
| ·服务质量与顾客忠诚的关系 | 第32-34页 |
| 第三章 研究设计与数据收集 | 第34-43页 |
| ·概念模型与研究假设 | 第34-36页 |
| ·问卷设计 | 第36-39页 |
| ·问卷结构 | 第36页 |
| ·研究对象 | 第36-37页 |
| ·问卷题项设计 | 第37-39页 |
| ·小样本调研及分析 | 第39-43页 |
| 第四章 数据分析与假设检验 | 第43-66页 |
| ·描述性统计分析 | 第43-47页 |
| ·大样本的基本信息 | 第43-44页 |
| ·大样本购买化妆品的情况分析 | 第44-45页 |
| ·变量的均值及标准差 | 第45-47页 |
| ·信度与效度检验 | 第47-54页 |
| ·电子服务质量效度分析及信度分析 | 第48-52页 |
| ·顾客满意的效度分析与信度分析 | 第52-53页 |
| ·顾客忠诚效度分析及信度分析 | 第53-54页 |
| ·相关分析 | 第54-57页 |
| ·电子服务质量与顾客满意的相关分析 | 第54-55页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚之间的相关关系 | 第55-56页 |
| ·电子服务质量与顾客忠诚之间的相关关系 | 第56-57页 |
| ·态度忠诚与行为忠诚之间的相关关系 | 第57页 |
| ·基于结构方程的假设检验 | 第57-66页 |
| ·结构方程拟合优度检验 | 第58-59页 |
| ·结构方程模型的设立 | 第59-60页 |
| ·假设检验 | 第60-64页 |
| ·结构方程检验结果 | 第64-66页 |
| 第五章 研究结论与展望 | 第66-71页 |
| ·研究结论 | 第66-67页 |
| ·化妆品网站服务质量三阶段构成因子讨论 | 第66页 |
| ·各阶段电子服务质量与顾客满意之间的关系 | 第66页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚之间的关系 | 第66-67页 |
| ·各阶段电子服务质量与顾客忠诚之间的关系 | 第67页 |
| ·对化妆品网站的管理启示 | 第67-68页 |
| ·完善售后服务质量体系 | 第67-68页 |
| ·改进售前质量及售中质量 | 第68页 |
| ·建立口碑宣传机制 | 第68页 |
| ·研究局限及展望 | 第68-71页 |
| ·研究局限 | 第68-69页 |
| ·研究展望 | 第69-71页 |
| 参考文献 | 第71-77页 |
| 附录 | 第77-80页 |
| 致谢 | 第80页 |
