| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 导言 | 第10-18页 |
| ·选题背景和课题来源 | 第10-12页 |
| ·选题背景 | 第10-11页 |
| ·课题来源 | 第11-12页 |
| ·核心概念解读 | 第12-13页 |
| ·流程再造的概念界定 | 第12-13页 |
| ·高星级酒店的范围界定 | 第13页 |
| ·研究内容和方法 | 第13-14页 |
| ·研究内容 | 第13-14页 |
| ·研究方法 | 第14页 |
| ·文献综述 | 第14-17页 |
| ·国外文献综述 | 第14-15页 |
| ·国内文献综述 | 第15-17页 |
| ·本文创新点 | 第17-18页 |
| 第2章 高星级酒店进行流程再造的价值体现 | 第18-23页 |
| ·理论意义 | 第18页 |
| ·现实意义 | 第18-22页 |
| ·思想变革的警钟 | 第19页 |
| ·利于精简岗位设置和酒店内部工作流程的优化 | 第19-21页 |
| ·缓解酒店人员配备压力，节省劳动成本 | 第21页 |
| ·有利于提高酒店综合竞争力 | 第21-22页 |
| 小结 | 第22-23页 |
| 第3章 我国高星级酒店流程再造的驱动力分析 | 第23-29页 |
| ·外部驱动力因素分析 | 第23-25页 |
| ·国际经济形势严峻 | 第23-24页 |
| ·服务同质化造成无序竞争 | 第24页 |
| ·行业内管理者队伍素质普遍低下 | 第24-25页 |
| ·社会科技进步的必然趋势 | 第25页 |
| ·内部驱动力因素分析 | 第25-29页 |
| ·酒店和部分管理者没有明确清晰的发展目标和战略规划 | 第26页 |
| ·部门职责不清晰，劳动力成本较高 | 第26-27页 |
| ·纵向上提高综合竞争力的需要 | 第27页 |
| ·消费市场逐步细化，更加依赖忠诚顾客 | 第27-29页 |
| 第4章 我国高星级酒店流程再造要素分析 | 第29-41页 |
| ·流程再造实施过程的前期准备 | 第29-33页 |
| ·发展战略重构 | 第29-30页 |
| ·企业文化变革 | 第30-32页 |
| ·组织架构调整 | 第32-33页 |
| ·流程再造实施——以顾客需求为导向 | 第33-37页 |
| ·服务创新的背景和趋势 | 第33-34页 |
| ·原有服务流程的打破 | 第34页 |
| ·服务流程的再设计 | 第34-37页 |
| ·再造后的品牌提升 | 第37-41页 |
| ·品牌的定义分析 | 第37页 |
| ·品牌的价值取向 | 第37-38页 |
| ·品牌提升手段 | 第38-41页 |
| 第5章 尚都凯瑞国际酒店流程再造的情况 | 第41-47页 |
| ·尚都凯瑞国际酒店实施 BPR 的问题分析 | 第41-42页 |
| ·酒店没有明确清晰的发展目标和战略规划 | 第41页 |
| ·部门之间、部门内部结构和职责不清晰 | 第41-42页 |
| ·公司不良风气初显，提高综合竞争力的需要 | 第42页 |
| ·消费市场细化，酒店内部各板块之间发展不均衡 | 第42页 |
| ·尚都凯瑞国际酒店流程再造的具体内容 | 第42-46页 |
| ·制定酒店明确的发展战略和规划 | 第43页 |
| ·制定企业文化 | 第43-44页 |
| ·组织架构的调整 | 第44页 |
| ·服务流程的再造和优化 | 第44-46页 |
| 小结 | 第46-47页 |
| 第6章 结论 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 附录 | 第50-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 攻读学位期间取得的科研成果 | 第52页 |