| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| 1 绪论 | 第10-18页 |
| ·选题背景和研究意义 | 第10-12页 |
| ·选题背景 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·相关概念的界定 | 第12-13页 |
| ·客户的概念界定 | 第12页 |
| ·客户分类的概念界定 | 第12页 |
| ·客户保持的概念界定 | 第12页 |
| ·客户升级的概念界定 | 第12-13页 |
| ·论文的创新之处 | 第13-14页 |
| ·论文研究的主要内容和结构安排 | 第14-15页 |
| ·论文的研究思路、研究方法和主要技术路线 | 第15-18页 |
| ·论文的研究思路 | 第15-16页 |
| ·论文的研究方法 | 第16页 |
| ·论文的主要技术路线 | 第16-18页 |
| 2 电子商务环境下客户分类理论基础 | 第18-31页 |
| ·影响客户分类的因素研究综述 | 第18-20页 |
| ·客户分类方法的研究综述 | 第20-29页 |
| ·客户分类方法的分类 | 第20-28页 |
| ·客户分类方法总结 | 第28-29页 |
| ·相关研究存在的问题及本论文改进之处 | 第29-30页 |
| ·电子商务环境下的客户分类与传统商务环境下的客户分类的比较 | 第30-31页 |
| ·传统商务环境下客户分类的特点 | 第30页 |
| ·电子商务环境下客户分类的变化和特点 | 第30-31页 |
| 3 电子商务环境下的客户分类模型的构建 | 第31-60页 |
| ·电子商务环境下客户分类的数据来源 | 第31-33页 |
| ·电子商务环境下客户分类指标体系的选择 | 第33-36页 |
| ·电子商务环境下建立客户分类指标体系的依据和原则 | 第33-34页 |
| ·电子商务环境下客户分类指标体系的确定 | 第34-35页 |
| ·指标体系的详细说明 | 第35-36页 |
| ·电子商务环境下客户分类模型的建立 | 第36-42页 |
| ·电子商务环境下客户分类模型选择依据和原则 | 第36-37页 |
| ·电子商务环境下客户分类模型的总体框架 | 第37-38页 |
| ·基于D-SOM的WEB用户聚类算法简介 | 第38-40页 |
| ·K-means聚类算法简介 | 第40-41页 |
| ·Kruskal-Wallis检验算法简介 | 第41-42页 |
| ·实证分析 | 第42-53页 |
| ·企业背景介绍 | 第42-43页 |
| ·计算分析 | 第43-53页 |
| ·结果分析 | 第53-60页 |
| ·影响客户分类结果的各个因素排名比较分析 | 第53-56页 |
| ·每类客户指标变动趋势分析 | 第56-60页 |
| 4 电子商务环境下客户分类结果在客户保持上的应用 | 第60-78页 |
| ·电子商务环境下客户分类的应用 | 第60页 |
| ·客户保持概述 | 第60-67页 |
| ·客户保持的内涵 | 第60页 |
| ·客户保持的对象界定 | 第60-62页 |
| ·客户保持的本质—客户忠诚度 | 第62-63页 |
| ·客户忠诚的基本内容 | 第63页 |
| ·相关研究进展 | 第63-67页 |
| ·电子商务环境下客户忠诚的变化和特点 | 第67-69页 |
| ·传统商务环境下客户忠诚的特点 | 第67-68页 |
| ·电子商务环境下客户忠诚的特点 | 第68-69页 |
| ·电子商务环境下面向企业的客户忠诚度评价模型的建立 | 第69-74页 |
| ·客户忠诚度评价模型的数据来源 | 第69页 |
| ·电子商务环境下客户忠诚度评价指标体系的确定 | 第69-71页 |
| ·电子商务环境下面向客户忠诚度综合评价模型的构建 | 第71-72页 |
| ·建立客户忠诚度综合评价模型的基本思路 | 第72-74页 |
| ·分析与计算 | 第74-76页 |
| ·结果分析 | 第76-78页 |
| 5 电子商务环境下客户分类结果在客户升级上的应用 | 第78-85页 |
| ·客户升级的必要性 | 第78页 |
| ·客户升级概述 | 第78-80页 |
| ·客户升级的基本概念 | 第78页 |
| ·客户升级的对象 | 第78-79页 |
| ·客户升级的主要手段 | 第79页 |
| ·客户升级的国内外研究现状 | 第79-80页 |
| ·电子商务环境下面向竞争的客户升级模型 | 第80-82页 |
| ·电子商务环境下客户升级指标的确定 | 第80-81页 |
| ·电子商务环境下面向竞争的客户升级渠道的确定 | 第81页 |
| ·计算方法选择和介绍 | 第81-82页 |
| ·基本思路 | 第82页 |
| ·计算分析 | 第82-83页 |
| ·结果分析 | 第83-85页 |
| 结论 | 第85-86页 |
| 致谢 | 第86-87页 |
| 参考文献 | 第87-91页 |
| 附录A 客户分类原始数据 | 第91-93页 |
| 附录B 客户分类原始数据 | 第93-95页 |
| 攻读学位期间的研究成果 | 第95页 |