中国—东盟博览会顾客满意度研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 第一章 导论 | 第10-27页 |
| ·研究背景及意义 | 第10-11页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11页 |
| ·论文的研究内容、研究方法及创新点 | 第11-13页 |
| ·研究的主要内容 | 第11-12页 |
| ·研究方法 | 第12页 |
| ·创新点 | 第12-13页 |
| ·顾客满意度研究的理论基础 | 第13-17页 |
| ·期望不一致理论 | 第13-14页 |
| ·需要满足理论 | 第14页 |
| ·美国顾客满意度指数模型 | 第14-15页 |
| ·SERVQUAL量表 | 第15-17页 |
| ·研究综述 | 第17-27页 |
| ·顾客满意的研究综述 | 第17-20页 |
| ·会展研究综述 | 第20-27页 |
| 第二章 中国—东盟博览会顾客满意模型及指标体系 | 第27-42页 |
| ·中国—东盟博览会概述 | 第27-29页 |
| ·中国—东盟博览会顾客的界定 | 第27页 |
| ·中国—东盟博览会的发展及其经济效应 | 第27-29页 |
| ·中国—东盟博览会顾客满意度模型 | 第29-30页 |
| ·顾客满意度指标体系 | 第30-33页 |
| ·顾客满意度指标体系验证及修正 | 第33-41页 |
| ·顾客满意度问卷设计 | 第33-34页 |
| ·调研过程 | 第34页 |
| ·样本基本特征 | 第34-37页 |
| ·顾客满意度指标体系验证 | 第37-39页 |
| ·信度检验 | 第39-40页 |
| ·效度分析 | 第40-41页 |
| ·本章小结 | 第41-42页 |
| 第三章 中国—东盟博览会顾客满意度分析 | 第42-57页 |
| ·顾客满意度观测变量的权重系数 | 第42-48页 |
| ·主成分分析法简介 | 第42页 |
| ·观测变量的权重系数 | 第42-48页 |
| ·结构变量满意度得分的分析 | 第48-51页 |
| ·顾客综合满意度 | 第51-55页 |
| ·观测变量在目标变量层的权重 | 第51-53页 |
| ·顾客综合满意度得分 | 第53-55页 |
| ·满意度得分比较分析 | 第55-57页 |
| 第四章 提高顾客满意度的措施 | 第57-62页 |
| ·管理顾客期望 | 第57页 |
| ·适度公开信息 | 第57页 |
| ·服务质量与顾客期望相匹配 | 第57页 |
| ·保持竞争优势 | 第57-58页 |
| ·硬件设施现代化、人性化 | 第57-58页 |
| ·高素质的服务人员 | 第58页 |
| ·全方位提升博览会的顾客满意度 | 第58-60页 |
| ·提升服务价值 | 第58-59页 |
| ·增强博览会现场秩序维护 | 第59页 |
| ·邀请权威企业参会 | 第59-60页 |
| ·积极处理顾客抱怨,培养顾客忠诚 | 第60-62页 |
| ·妥善处理顾客抱怨 | 第60页 |
| ·选择适当顾客培养忠诚 | 第60-62页 |
| 第五章 结论 | 第62-66页 |
| ·研究结论 | 第62-63页 |
| ·研究的局限性 | 第63-64页 |
| ·缺少不同时期数据的比较 | 第64页 |
| ·指标体系缺乏同行业其他会展的验证 | 第64页 |
| ·博览会工作人员满意度研究欠缺 | 第64页 |
| ·未来展望 | 第64-66页 |
| ·研究工作人员满意度 | 第64-65页 |
| ·对指标体系进行修正并推广 | 第65页 |
| ·进一步跟踪调查样本 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-73页 |
| 附录1 | 第73-74页 |
| 附录2 | 第74-75页 |
| 附录3 | 第75-77页 |
| 致谢 | 第77-78页 |
| 攻读期间发表的学术论文及科研成果 | 第78页 |
