| 中文摘要 | 第1-12页 |
| ABSTRACT | 第12-14页 |
| 第1章 绪论 | 第14-20页 |
| ·选题背景与意义 | 第14-16页 |
| ·选题背景 | 第14-15页 |
| ·选题意义 | 第15-16页 |
| ·研究思路和主要内容 | 第16-18页 |
| ·研究思路 | 第16-17页 |
| ·主要内容 | 第17-18页 |
| ·研究方法 | 第18页 |
| ·论文拟创新点 | 第18-20页 |
| 第2章 文献综述 | 第20-31页 |
| ·服务利润链理论 | 第20-22页 |
| ·服务利润链理论提出 | 第20-21页 |
| ·服务利润链理论的核心 | 第21页 |
| ·服务利润链理论的评述 | 第21-22页 |
| ·服务价值以及服务价值链理论 | 第22-25页 |
| ·服务价值及服务价值链理论内容 | 第22-24页 |
| ·服务价值及服务价值链理论评述 | 第24-25页 |
| ·证券公司服务价值研究 | 第25-31页 |
| ·中国证券公司服务内容及特性 | 第25-28页 |
| ·证券公司服务价值提升研究评述 | 第28-31页 |
| 第3章 证券公司服务价值形成的研究 | 第31-44页 |
| ·证券公司服务价值形成的基础过程 | 第31-38页 |
| ·证券公司服务互动过程对服务价值形成的贡献 | 第31-36页 |
| ·证券公司客户关系对服务价值形成的贡献 | 第36-38页 |
| ·证券公司服务价值形成的辅助过程 | 第38-44页 |
| ·服务产品对服务价值的贡献 | 第38-40页 |
| ·服务定价对服务价值的贡献 | 第40-41页 |
| ·服务交付对服务价值的贡献 | 第41-43页 |
| ·服务沟通对服务价值的贡献 | 第43-44页 |
| 第4章 证券公司服务价值模型的构建 | 第44-51页 |
| ·证券公司服务价值模型的提出 | 第44-46页 |
| ·证券公司服务价值链 | 第44-45页 |
| ·服务价值模型的构建 | 第45-46页 |
| ·证券公司服务价值模型的解释 | 第46-51页 |
| ·员工满意度推动员工忠诚度 | 第46-47页 |
| ·员工忠诚度推动内部服务质量 | 第47页 |
| ·内部服务质量的提高直接推动服务价值形成的辅助过程 | 第47-48页 |
| ·辅助过程直接影响顾客满意度 | 第48页 |
| ·顾客满意度推动顾客忠诚度 | 第48-49页 |
| ·顾客忠诚度推动基础过程中服务价值的形成 | 第49页 |
| ·服务价值的形成推动企业收益增长和盈利能力 | 第49-50页 |
| ·企业收益增长和盈利能力提升推动员工满意度 | 第50-51页 |
| 第5章 中国证券公司服务价值提升方案设计与实施 | 第51-65页 |
| ·证券公司服务价值提升方案的指导思想 | 第51页 |
| ·中国证券公司提升服务价值的总体框架 | 第51-52页 |
| ·树立以价值为导向的观念,推动企业的组织再造 | 第51-52页 |
| ·提升顾客和员工的忠诚度是实施的重点 | 第52页 |
| ·企业高层的支持与参与是实施的基础保证 | 第52页 |
| ·方案的实施要采取循序渐进的过程 | 第52页 |
| ·中国证券公司服务价值提升方案的具体实施 | 第52-65页 |
| ·以价值为导向的服务组织再造 | 第52-55页 |
| ·提高员工忠诚度的方案实施 | 第55-59页 |
| ·提高顾客忠诚度的方案实施 | 第59-62页 |
| ·建立以价值为导向的服务文化 | 第62-65页 |
| 第6章 案例分析 | 第65-71页 |
| ·Z证券公司简介 | 第65-66页 |
| ·服务价值提升方案的实施 | 第66-70页 |
| ·Z证券公司以价值为导向的服务组织 | 第66-68页 |
| ·提高员工忠诚度的方案实施 | 第68-69页 |
| ·提高顾客忠诚度的方案实施 | 第69-70页 |
| ·建立以价值为导向的服务文化 | 第70页 |
| ·小结 | 第70-71页 |
| 第7章 结论和展望 | 第71-73页 |
| ·研究主要结论 | 第71-72页 |
| ·研究局限与后续研究展望 | 第72-73页 |
| ·研究局限 | 第72页 |
| ·后续研究展望 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-77页 |
| 致谢 | 第77-78页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第78页 |