| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-12页 |
| 第一章 前言 | 第12-18页 |
| ·论文研究背景 | 第12-13页 |
| ·国内外CRM研究与应用现状 | 第13-15页 |
| ·本文研究问题的提出 | 第15-17页 |
| ·论文结构安排 | 第17-18页 |
| 第二章 客户关系管理概述 | 第18-24页 |
| ·关系管理 | 第18-19页 |
| ·客户关系管理定义 | 第19-21页 |
| ·学术界和实业界对CRM的探索 | 第19页 |
| ·从软件开发角度对CRM的理解 | 第19-20页 |
| ·客户关系管理的定义 | 第20-21页 |
| ·客户关系管理系统的功能 | 第21-23页 |
| ·本章小结 | 第23-24页 |
| 第三章 Agent理论对CRM的适用性分析 | 第24-33页 |
| ·Agent的基本理论 | 第24-27页 |
| ·Agent的概念 | 第24-26页 |
| ·Agent的体系结构 | 第26页 |
| ·Agent的形式化定义 | 第26-27页 |
| ·Agent的延伸——多Agent系统(MAS) | 第27-29页 |
| ·MAS的基本概念 | 第28页 |
| ·MAS的组织结构 | 第28-29页 |
| ·Agent应用于CRM的适用性分析 | 第29-31页 |
| ·本章小结 | 第31-33页 |
| 第四章 基于Agent的客户关系管理系统框架构建 | 第33-42页 |
| ·基于Agent的客户关系管理子系统划分及其功能设计 | 第33-38页 |
| ·呼叫中心子系统 | 第33-34页 |
| ·分析子系统 | 第34-36页 |
| ·操作子系统 | 第36-38页 |
| ·功能Agent之间的通讯和协调 | 第38-40页 |
| ·功能Agent间的通讯 | 第38-40页 |
| ·功能Agent间的协调与协作 | 第40页 |
| ·传统CRM系统与基于Agent的CRM系统差异分析 | 第40-41页 |
| ·本章小结 | 第41-42页 |
| 第五章 基于Agent的客户服务体系构建 | 第42-51页 |
| ·客户服务的发展及其重要作用 | 第42-43页 |
| ·传统客户服务流程及其缺陷分析 | 第43-45页 |
| ·CRM服务业务层次划分 | 第45页 |
| ·基于Agent的CRM客户服务体系结构模型设计 | 第45-47页 |
| ·客户服务知识库Agent中的服务案例搜索 | 第47-50页 |
| ·案例相似度计算方法 | 第48页 |
| ·改进后的案例相似度计算方法 | 第48-50页 |
| ·本章小结 | 第50-51页 |
| 第六章 基于“小世界网络”的客户关系分析 | 第51-56页 |
| ·利用“小世界网络”模型研究客户关系 | 第51-52页 |
| ·“小世界网络”模型及应用 | 第52-53页 |
| ·“小世界网络”模型分析客户关系 | 第53-55页 |
| ·本章小结 | 第55-56页 |
| 第七章 总结与展望 | 第56-58页 |
| ·全文总结 | 第56-57页 |
| ·研究展望 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 个人简历 | 第61页 |