基于顾客满意的饭店服务质量管理体系研究
| 中文摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 第一章 导论 | 第8-10页 |
| 第一节 本文研究的背景与意义 | 第8-9页 |
| 第二节 本文研究的框架和内容 | 第9页 |
| 第三节 本文的研究方法 | 第9-10页 |
| 第二章 饭店服务质量管理相关理论综述 | 第10-29页 |
| 第一节 服务质量概述 | 第10-18页 |
| 一、服务的经济学定义 | 第10-11页 |
| 二、服务的管理学定义 | 第11-13页 |
| 三、服务质量内涵的分析 | 第13-15页 |
| 四、服务质量构成要素的分析 | 第15-17页 |
| 五、服务质量特征的分析 | 第17-18页 |
| 第二节 饭店服务质量分析 | 第18-21页 |
| 一、饭店服务的特点 | 第18-19页 |
| 二、饭店服务质量的构成要素 | 第19-21页 |
| 第三节 顾客满意理论 | 第21-25页 |
| 一、顾客满意的定义 | 第21-22页 |
| 二、顾客满意的特征 | 第22-23页 |
| 三、顾客满意评估与分析 | 第23-24页 |
| 四、顾客满意度的衡量 | 第24-25页 |
| 第四节 服务质量与顾客满意 | 第25-29页 |
| 一、质量与顾客的再认识 | 第25-26页 |
| 二、服务质量与顾客满意的比较 | 第26-27页 |
| 三、服务质量与顾客满意的关系 | 第27-29页 |
| 第三章 我国饭店服务质量现状及其问题分析 | 第29-35页 |
| 第一节 我国饭店服务质量的现状分析 | 第29-31页 |
| 第二节 饭店服务质量存在的问题及其原因分析 | 第31-35页 |
| 一、饭店服务质量存在的问题 | 第31-33页 |
| 二、饭店服务质量问题产生的原因 | 第33-35页 |
| 第四章 饭店服务质量管理体系的构建 | 第35-55页 |
| 第一节 构建服务质量管理体系的意义与原则 | 第35-37页 |
| 一、构建饭店服务质量管理体系的现实意义 | 第35-36页 |
| 二、构建饭店服务质量管理体系的原则 | 第36-37页 |
| 第二节 饭店服务质量管理体系的构架及其特点 | 第37-40页 |
| 一、饭店服务质量管理体系的构架 | 第37-39页 |
| 二、饭店服务质量管理体系运作的特点 | 第39-40页 |
| 第三节 饭店服务质量管理基础体系的构建 | 第40-42页 |
| 一、建立服务质量管理团队 | 第40-41页 |
| 二、建立服务质量管理全员参与制度 | 第41-42页 |
| 三、建立饭店服务质量促进制度 | 第42页 |
| 第四节 饭店服务质量评价体系的构建 | 第42-45页 |
| 一、饭店内部组织评价 | 第42-43页 |
| 二、饭店服务质量的顾客评价 | 第43-44页 |
| 三、饭店服务质量的第三方评价 | 第44-45页 |
| 第五节 饭店服务质量监控体系的构建 | 第45-51页 |
| 一、基于顾客满意的服务质量监控体系的构建 | 第45-50页 |
| 二、基于内部员工的服务质量监控体系的构建 | 第50-51页 |
| 第六节 饭店服务质量支持体系的构建 | 第51-55页 |
| 一、开展饭店内部营销 | 第51-52页 |
| 二、营造饭店企业文化 | 第52-53页 |
| 三、建立饭店服务质量信息系统 | 第53-55页 |
| 结束语 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-59页 |
| 致谢 | 第59页 |
