住宅小区物业管理服务质量评价研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-13页 |
| ·研究背景 | 第8-10页 |
| ·我国住宅小区物业管理的发展 | 第8页 |
| ·我国住宅小区物业管理的现状及存在的问题 | 第8-10页 |
| ·研究的目的及意义 | 第10-11页 |
| ·技术路线及研究内容 | 第11-12页 |
| ·研究创新点 | 第12-13页 |
| 2 服务质量管理理论综述 | 第13-22页 |
| ·服务质量相关理论 | 第13-15页 |
| ·服务 | 第13-14页 |
| ·服务质量 | 第14-15页 |
| ·住宅小区物业管理相关理论 | 第15-22页 |
| ·住宅小区物业管理相关概念 | 第15-18页 |
| ·住宅小区物业管理服务的内容 | 第18-19页 |
| ·国内外物业管理研究现状 | 第19-22页 |
| 3 住宅小区物业管理服务质量评价体系的构建 | 第22-38页 |
| ·构建住宅小区物业管理服务质量评价体系的原则 | 第22-23页 |
| ·初选住宅小区服务质量评价指标体系 | 第23-24页 |
| ·问卷调查 | 第24-25页 |
| ·调查目的和对象 | 第24-25页 |
| ·问卷的设计 | 第25页 |
| ·抽样设计 | 第25页 |
| ·调查结果分析 | 第25-35页 |
| ·样本统计 | 第25-26页 |
| ·数据描述性统计分析 | 第26-28页 |
| ·信度分析 | 第28-29页 |
| ·相关性分析 | 第29-33页 |
| ·统计结果分析 | 第33-35页 |
| ·住宅小区物业管理服务质量评价指标体系的构建 | 第35-38页 |
| 4 住宅小区物业管理服务质量综合评价 | 第38-51页 |
| ·模糊综合评价法 | 第38-41页 |
| ·确定物业管理服务质量指标域 | 第41页 |
| ·确定指标权重集 | 第41-47页 |
| ·层次分析法 | 第41-42页 |
| ·建立递阶层次结构模型 | 第42-43页 |
| ·构造判断矩阵 | 第43-46页 |
| ·确定因素的权重向量 | 第46-47页 |
| ·确定评语集 | 第47-48页 |
| ·单因素评价，构造模糊关系矩阵 | 第48页 |
| ·评价结果的识别 | 第48-51页 |
| 5 案例研究 | 第51-63页 |
| ·小区简介 | 第51页 |
| ·问卷调查 | 第51-53页 |
| ·调查问卷的设计 | 第51-52页 |
| ·调查的具体实施 | 第52-53页 |
| ·数据处理与统计分析 | 第53-55页 |
| ·样本统计 | 第53页 |
| ·二级指标模糊评价集的确定 | 第53-55页 |
| ·信度分析 | 第55页 |
| ·小区物业服务质量综合评价 | 第55-57页 |
| ·服务质量评价结果分析及改进措施 | 第57-63页 |
| ·开放式问卷结果分析 | 第57-59页 |
| ·关键因素的识别 | 第59-60页 |
| ·优化服务质量的措施 | 第60-63页 |
| 结论 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 附录 | 第66-79页 |
| 攻读硕士学位期间发表学术论文情况 | 第79-80页 |
| 致谢 | 第80-81页 |
