| 中文摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-6页 |
| 第一章 绪论 | 第6-11页 |
| ·研究背景和研究意义 | 第6-8页 |
| ·研究思路和研究内容 | 第8-11页 |
| 第二章 网上购物顾客满意度研究现状 | 第11-20页 |
| ·定义 | 第11-13页 |
| ·顾客满意 | 第11-12页 |
| ·网上购物 | 第12-13页 |
| ·网上购物顾客满意度研究现状 | 第13-20页 |
| ·顾客满意度研究现状 | 第13-16页 |
| ·网上购物顾客满意度研究现状 | 第16-20页 |
| 第三章 网上购物满意度指标体系 | 第20-33页 |
| ·计算机或网络用户的满意度测量体系 | 第20-24页 |
| ·传统零售业顾客满意度测评指标体系 | 第24-27页 |
| ·网上购物指标体系 | 第27-33页 |
| 第四章 实证分析 | 第33-58页 |
| ·问卷调查 | 第33-34页 |
| ·调查对象 | 第33页 |
| ·抽样方法 | 第33-34页 |
| ·样本回收与统计 | 第34-39页 |
| ·基本统计 | 第34-35页 |
| ·有无网上购物经验的顾客满意度比较 | 第35-38页 |
| ·各指标满意度比较 | 第38-39页 |
| ·问卷检验 | 第39-46页 |
| ·信度分析 | 第39页 |
| ·巴利特球体检验和KMO测量 | 第39-40页 |
| ·因子分析 | 第40-44页 |
| ·相关分析 | 第44-46页 |
| ·单因素方差分析 | 第46-53页 |
| ·理论基础 | 第47页 |
| ·应用分析 | 第47-53页 |
| ·顾客满意度关键因素分析 | 第53-58页 |
| ·各指标的重要性 | 第53-55页 |
| ·指标评价图 | 第55-58页 |
| 第五章 顾客满意度计算与控制 | 第58-68页 |
| ·顾客满意度计算 | 第58-59页 |
| ·顾客满意度控制 | 第59-68页 |
| ·V-mask累积和 | 第60-61页 |
| ·与控制点方法论相结合的单边V-mask累积和控制图 | 第61-63页 |
| ·双边V-mask累积和图的控制点方法论 | 第63-64页 |
| ·应用分析 | 第64-68页 |
| 第六章 对网上购物发展的启示 | 第68-70页 |
| 第七章 结论与展望 | 第70-72页 |
| ·结论 | 第70-71页 |
| ·未来展望 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-77页 |
| 发表论文和科研情况说明 | 第77-78页 |
| 致谢 | 第78页 |