| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 1 对客户关系管理的基本考察 | 第9-23页 |
| ·客户关系管理的研究现状 | 第10-18页 |
| ·客户关系管理的相关概念及文献综述 | 第10-15页 |
| ·客户关系管理的研究方向及相关理论 | 第15-18页 |
| ·客户关系管理在银行业的应用及发展 | 第18-21页 |
| ·客户关系管理在国外银行业的应用 | 第18-19页 |
| ·中国银行业客户关系管理的发展及应用 | 第19-21页 |
| ·论文研究的内容及方法 | 第21-23页 |
| 2 批发银行的客户关系管理 | 第23-28页 |
| ·批发银行的特征和发展 | 第23-25页 |
| ·批发银行的涵义及特征 | 第23-24页 |
| ·我国批发银行的发展现状 | 第24-25页 |
| ·客户关系管理在批发银行中的应用 | 第25-28页 |
| 3 零售银行的客户关系管理 | 第28-38页 |
| ·零售银行的涵义及特征 | 第28-29页 |
| ·零售银行的相关理论 | 第29-32页 |
| ·我国零售银行的发展现状和趋势 | 第32-33页 |
| ·客户关系管理在零售银行中的应用 | 第33-38页 |
| ·摩根斯坦利客户关系管理应用案例 | 第33-35页 |
| ·我国零售银行客户关系管理的建立和应用 | 第35-38页 |
| 4 零售银行与批发银行客户关系管理的比较 | 第38-60页 |
| ·零售银行与批发银行的比较 | 第38-45页 |
| ·零售银行与批发银行客户关系管理的比较 | 第45-55页 |
| ·零售银行与批发银行客户关系管理的管理目标比较 | 第45-46页 |
| ·零售银行与批发银行客户关系管理的管理理念比较 | 第46-48页 |
| ·零售银行与批发银行客户关系管理的管理流程比较 | 第48-53页 |
| ·零售银行与批发银行客户关系管理的信息系统比较 | 第53-55页 |
| ·零售银行与批发银行客户关系管理比较案例研究 | 第55-60页 |
| 5 我国发展零售银行客户关系管理的对策和思考 | 第60-73页 |
| ·我国商业银行发展零售银行的现状和问题 | 第60-65页 |
| ·我国商业银行发展零售银行需要解决客户关系管理问题 | 第65-68页 |
| ·完善我国零售银行客户关系管理的措施和对策 | 第68-73页 |
| 参考文献 | 第73-77页 |
| 后记 | 第77页 |