| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-9页 |
| 本文主要缩写中英文对照 | 第9-10页 |
| 1 绪论 | 第10-20页 |
| ·呼叫中心的发展 | 第10-13页 |
| ·呼叫中心的基本概论 | 第10-11页 |
| ·呼叫中心的发展史 | 第11-13页 |
| ·呼叫中心的分类 | 第13-14页 |
| ·呼叫中心的系统组成 | 第14-17页 |
| ·程控交换机/排队机(PBX/ACD) | 第14-15页 |
| ·交互式语音应答设备(IVR) | 第15页 |
| ·CTI 服务器 | 第15-16页 |
| ·人工坐席(Agent) | 第16页 |
| ·数据库 | 第16-17页 |
| ·呼叫中心的行业应用 | 第17-20页 |
| ·呼叫中心目前的市场状况 | 第17页 |
| ·呼叫中心产业新的动态 | 第17-20页 |
| 2 呼叫中心关键技术的探讨 | 第20-29页 |
| ·呼叫中心的接入技术 | 第20-22页 |
| ·板卡方案 | 第20-21页 |
| ·交换机/排队机(PBX/ACD)方案 | 第21-22页 |
| ·VoIP(Voice Over Internet Protocol)结合方案 | 第22页 |
| ·呼叫中心的CTI 系统 | 第22-27页 |
| ·CTI 系统的介绍 | 第22-23页 |
| ·CTI 的结构说明 | 第23页 |
| ·CTI 应用程序接口分析与比较 | 第23-26页 |
| ·CTI 关键技术以及遵循的协议和国际标准 | 第26-27页 |
| ·交互式语音应答设备(IVR) | 第27-29页 |
| ·交互式语音应答系统的简介 | 第27页 |
| ·IVR 的系统结构图 | 第27-28页 |
| ·IVR 应用程序模块的功能介绍 | 第28-29页 |
| 3 重庆移动客户服务系统的需求分析 | 第29-35页 |
| ·系统开发背景 | 第29页 |
| ·系统功能分析 | 第29-31页 |
| ·人工座席服务 | 第29-30页 |
| ·自动语音服务 | 第30页 |
| ·WEB 服务 | 第30页 |
| ·报表统计 | 第30页 |
| ·系统管理 | 第30-31页 |
| ·知识中心 | 第31页 |
| ·重庆移动客户服务系统本次扩容项目需求 | 第31-35页 |
| ·调整客服系统网络结构,优化网络安全 | 第31-33页 |
| ·对系统容量进行扩容 | 第33页 |
| ·完善系统的功能 | 第33-34页 |
| ·技术规范要求 | 第34-35页 |
| 4 重庆移动客服系统的设计 | 第35-50页 |
| ·客服系统平台结构的设计 | 第36-39页 |
| ·业务交换层 | 第36页 |
| ·业务支撑层 | 第36-37页 |
| ·业务实现层 | 第37-39页 |
| ·重庆移动客服系统容量的设计 | 第39-47页 |
| ·人工座席数量的计算 | 第40页 |
| ·传真线路的计算 | 第40页 |
| ·中继端口数量的计算 | 第40-41页 |
| ·IVR 端口的计算 | 第41页 |
| ·话务信令链路计算 | 第41-42页 |
| ·服务器处理能力的计算 | 第42-47页 |
| ·网络设计 | 第47-48页 |
| ·网络安全性的设计 | 第47-48页 |
| ·网络带宽计算 | 第48页 |
| ·客服系统及相关系统接口设计 | 第48-50页 |
| ·与BOSS 系统接口 | 第48页 |
| ·与银行接口 | 第48-49页 |
| ·与Internet 接口 | 第49页 |
| ·与短消息、信息点播平台接口 | 第49页 |
| ·与智能网系统接口 | 第49页 |
| ·与统一信息平台系统的接口 | 第49页 |
| ·与SP/ICP 接口分析 | 第49-50页 |
| 5 重庆移动客户服务系统扩容项目的实施 | 第50-67页 |
| ·网络安全优化 | 第50-52页 |
| ·网络结构的调整 | 第50-51页 |
| ·IP 及路由的规划 | 第51-52页 |
| ·硬件平台扩容方案 | 第52-55页 |
| ·排队机 | 第52页 |
| ·CTI 的双备份 | 第52页 |
| ·计算机业务系统各部件的双备份 | 第52页 |
| ·数据库访问的瓶颈 | 第52-53页 |
| ·本系统新增设备 | 第53-55页 |
| ·系统功能的完善 | 第55-67页 |
| ·分层结构模块 | 第58-60页 |
| ·知识中心模块 | 第60-63页 |
| ·工作流业务模块 | 第63-65页 |
| ·短消息营业厅 | 第65-67页 |
| 6 结论 | 第67-69页 |
| ·系统的优点 | 第67页 |
| ·系统存在的问题 | 第67-68页 |
| ·系统改造建议 | 第68页 |
| ·总结 | 第68-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-73页 |