| 第一章 绪论 | 第1-12页 |
| 第一节 研究背景 | 第9-10页 |
| 第二节 研究目的和意义 | 第10页 |
| 第三节 论文的研究方法和思路 | 第10-12页 |
| 第二章 客户关系管理理论综述 | 第12-22页 |
| 第一节 客户关系管理的涵义 | 第12-14页 |
| 一、客户的内涵 | 第12页 |
| 二、客户关系管理定义 | 第12-13页 |
| 三、客户关系管理内涵 | 第13-14页 |
| 第二节 相关理论介绍 | 第14-22页 |
| 一、客户关系管理理念的基石—关系营销 | 第15页 |
| 二、客户关系管理的核心—顾客价值管理 | 第15-19页 |
| 三、信息技术在客户关系管理中的应用范畴 | 第19-22页 |
| 第三章 客户关系管理与企业的核心竞争力 | 第22-27页 |
| 第一节 核心竞争力分析 | 第22-23页 |
| 一 核心竞争力的界定 | 第22-23页 |
| 二、核心竞争力对企业的重大意义 | 第23页 |
| 第二节 客户关系与企业的核心竞争力 | 第23-24页 |
| 一、客户关系是企业的战略资源 | 第23-24页 |
| 二、客户关系与企业核心竞争力的关系 | 第24页 |
| 第三节 客户关系管理为企业带来新的核心竞争力 | 第24-27页 |
| 一、把握客户需求是企业核心竞争力的核心 | 第25页 |
| 二、客户关系管理可以充实企业的资源 | 第25页 |
| 三、客户关系管理可以提高企业的商业能力和管理能力 | 第25-27页 |
| 第四章 我国大型零售企业市场环境分析 | 第27-36页 |
| 第一节 我国零售业总体概况 | 第27-28页 |
| 一、零售业已成为经济中的热点产业 | 第27-28页 |
| 二、结构调整初见成效 | 第28页 |
| 三、零售业市场化程度大大提高 | 第28页 |
| 第二节 我国大型零售企业面临的竞争环境 | 第28-33页 |
| 一、新进入者的威胁 | 第28-30页 |
| 二、替代品的威胁 | 第30-31页 |
| 三、顾客侃价能力 | 第31-32页 |
| 四、供应商侃价能力 | 第32-33页 |
| 五、现有竞争者的竞争 | 第33页 |
| 第三节 我国大型零售企业竞争力现状 | 第33-36页 |
| 一、信息技术的运用落后于世界发达国家 | 第34页 |
| 二、规模经营方面的差距 | 第34页 |
| 三、经营观念落后，营销手段单一 | 第34页 |
| 四、在商品价格上我国零售企业明显处于劣势 | 第34-36页 |
| 第五章 我国大型零售企业客户关系管理现状及问题分析 | 第36-43页 |
| 第一节 我国大型零售企业实施客户关系管理的必要性 | 第36-39页 |
| 一、客户是我国大型零售企业与外资零售企业之间竞争的焦点 | 第36-37页 |
| 二、客户关系管理为我国大型零售企业带来的优势 | 第37-39页 |
| 第二节 客户关系管理在我国大型零售企业应用现状及存在问题 | 第39-41页 |
| 一、客户关系管理在我国大型零售企业应用现状 | 第39-40页 |
| 二、我国大型零售企业应用客户关系管理存在的问题 | 第40-41页 |
| 第三节 我国大型零售企业实施客户关系管理的难点 | 第41-43页 |
| 一、管理观念更新慢 | 第41页 |
| 二、组织结构和流程改造困难 | 第41-42页 |
| 三、技术上实施的难度 | 第42页 |
| 四、资金和人才配置方面的制约 | 第42-43页 |
| 第六章 我国大型零售企业客户关系管理的实施 | 第43-61页 |
| 第一节 零售企业客户关系管理的功能 | 第43-45页 |
| 一、强大的数据查询功能 | 第43-44页 |
| 二、企业各工作流程的标准一致 | 第44页 |
| 三、完善的分析功能 | 第44页 |
| 四、基于Web的功能支持 | 第44-45页 |
| 五、沟通手段的集成和自动化处理 | 第45页 |
| 第二节 我国大型零售企业客户关系管理的战略目标 | 第45-47页 |
| 一、通过实施客户关系管理形成以客户为中心的企业文化 | 第45-46页 |
| 二、通过客户关系管理与供应链管理的整合提升核心竞争力 | 第46-47页 |
| 第三节 客户关系管理战略实施模型—客户关系管理价值链 | 第47-50页 |
| 一、客户关系管理价值链基本活动的分析 | 第48-49页 |
| 二、客户关系管理价值链企业支持系统的分析 | 第49-50页 |
| 第四节 我国大型零售企业实施客户关系管理的基本策略 | 第50-54页 |
| 一、客户分析 | 第50-51页 |
| 二、深入了解目标客户 | 第51-52页 |
| 三、关系网络发展 | 第52页 |
| 四、创造并传递客户价值 | 第52-53页 |
| 五、关系管理 | 第53-54页 |
| 第五节 我国大型零售企业实施客户关系管理的支持策略 | 第54-61页 |
| 一、企业文化和领导 | 第55-56页 |
| 二、数据仓库或数据库 | 第56页 |
| 三、IT基础设施建设 | 第56-57页 |
| 四、业务流程重组及组织结构设计 | 第57-58页 |
| 五、人力资源管理 | 第58-61页 |
| 第七章 实证分析 | 第61-67页 |
| 第一节 案例: CRM为零售业创造供应链价值最大化 | 第61-64页 |
| 一、背景 | 第61-62页 |
| 二、问题克服与难点 | 第62-64页 |
| 三、实施效果 | 第64页 |
| 第二节 案例分析 | 第64-67页 |
| 一、成功经验 | 第64-65页 |
| 二、给我们的启示 | 第65-67页 |
| 结束语 | 第67-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-71页 |
