| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-13页 |
| 第一章 绪论 | 第13-20页 |
| ·研究背景 | 第13-15页 |
| ·全球经济由实物经济向服务经济的转变 | 第13页 |
| ·"以客户为中心"管理思想的流行 | 第13-14页 |
| ·企业资源和能力的有限性 | 第14页 |
| ·识别企业真正有价值的客户 | 第14页 |
| ·大客户管理研究与实践的重要性 | 第14-15页 |
| ·问题提出 | 第15-16页 |
| ·研究目的与意义 | 第16-17页 |
| ·研究内容及组织框架 | 第17-18页 |
| ·主要研究方法和工具 | 第18-19页 |
| ·论文创新点 | 第19-20页 |
| 第二章 文献综述 | 第20-41页 |
| ·客户成本概念的提出 | 第20-23页 |
| ·客户价值贡献研究 | 第20-22页 |
| ·客户成本内涵研究 | 第22-23页 |
| ·客户成本构成综述 | 第23-33页 |
| ·国外研究综述 | 第23-25页 |
| ·国内研究综述 | 第25-26页 |
| ·组织客户成本构成研究综述 | 第26-33页 |
| ·客户成本衡量方法 | 第33-41页 |
| ·基于会计学的客户成本衡量方法 | 第33-36页 |
| ·基于数学模型的客户成本衡量方法 | 第36-38页 |
| ·基于指标评价的客户成本衡量方法 | 第38-41页 |
| 第三章 组织客户成本构成体系设计 | 第41-52页 |
| ·组织客户成本构成体系设计思路 | 第41-43页 |
| ·组织客户成本构成体系设计 | 第43-52页 |
| ·客户获取成本(Customer Acquisition Costs) | 第44-46页 |
| ·客户交易支持成本(Customer Transaction Costs) | 第46-48页 |
| ·客户发展成本(Customer Development Costs) | 第48-50页 |
| ·客户维系成本(Customer Maintenance Costs) | 第50-52页 |
| 第四章 组织客户成本核算方法设计 | 第52-62页 |
| ·客户成本核算方法对比评价 | 第52-53页 |
| ·作业成本法核算原理及流程 | 第53-58页 |
| ·基本概念 | 第53-56页 |
| ·核算原理 | 第56-57页 |
| ·核算流程 | 第57-58页 |
| ·基于作业成本法的组织客户成本核算 | 第58-62页 |
| ·应用作业成本法核算组织客户成本的必要性 | 第58-59页 |
| ·应用作业成本法核算组织客户成本的可行性 | 第59-60页 |
| ·应用作业成本法核算组织客户成本的说明 | 第60-62页 |
| 第五章 组织客户成本实证研究——以电信业为例 | 第62-78页 |
| ·电信企业成本构成及核算现状 | 第62-63页 |
| ·电信企业成本构成 | 第62-63页 |
| ·电信企业成本核算现状 | 第63页 |
| ·电信企业组织客户成本核算方法设计 | 第63-70页 |
| ·资源库设计 | 第63-64页 |
| ·作业成本核算 | 第64-66页 |
| ·分摊至客户 | 第66-67页 |
| ·业务成本核算 | 第67-70页 |
| ·组织客户成本 | 第70页 |
| ·电信企业成本核算困难 | 第70-71页 |
| ·电信企业组织客户成本分析实践案例 | 第71-78页 |
| ·企业成本费用初始数据 | 第71-73页 |
| ·资源成本分摊至作业中心 | 第73-75页 |
| ·作业成本分摊至客户 | 第75-78页 |
| 第六章 结论与展望 | 第78-80页 |
| ·主要研究成果 | 第78页 |
| ·研究不足 | 第78-79页 |
| ·研究展望 | 第79-80页 |
| 参考文献 | 第80-84页 |
| 致谢 | 第84-85页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第85页 |
