| 第1章 绪论 | 第1-13页 |
| 1．1 问题的提出 | 第9-10页 |
| 1．2 论文研究的方法和框架结构 | 第10-12页 |
| 1．2．1 论文研究的方法 | 第10-11页 |
| 1．2．2 论文框架结构 | 第11-12页 |
| 1．3 论文研究的目的和意义 | 第12-13页 |
| 第2章 房地产质量概念界定及其理论的发展 | 第13-25页 |
| 2．1 质量概述 | 第13-16页 |
| 2．1．1 质量的概念 | 第13-14页 |
| 2．1．2 质量的特性 | 第14-15页 |
| 2．1．3 质量的产生、形成和实现 | 第15-16页 |
| 2．2 服务概述 | 第16-18页 |
| 2．2．1 服务的定义 | 第16-17页 |
| 2．2．2 服务的特点 | 第17页 |
| 2．2．3 服务运营的特征 | 第17-18页 |
| 2．3 服务质量 | 第18-20页 |
| 2．3．1 服务质量的概念及其特性 | 第18页 |
| 2．3．2 服务质量的构成 | 第18页 |
| 2．3．3 服务质量的内容和细分 | 第18-19页 |
| 2．3．4 服务质量要素 | 第19-20页 |
| 2．4 房地产开发的广义质量管理 | 第20-25页 |
| 2．4．1 房地产行业及房地产企业简述 | 第20-22页 |
| 2．4．2 房地产开发流程 | 第22-23页 |
| 2．4．3 房地产开发过程的质量管理重点 | 第23-25页 |
| 第3章 房地产企业ISO9000质量管理体系的策划、建立和实施 | 第25-50页 |
| 3．1 ISO9000族质量标准简述 | 第25-33页 |
| 3．1．1 ISO9000族标准的概念 | 第25页 |
| 3．1．2 质量管理体系标准的产生和发展 | 第25-27页 |
| 3．1．3 ISO9000的理论基础 | 第27-33页 |
| 3．1．4 ISO9000族标准的选择和使用 | 第33页 |
| 3．2 建立适合房地产企业实际的质量管理体系 | 第33-38页 |
| 3．2．1 房地产行业怎样贯彻ISO9000族标准 | 第33-34页 |
| 3．2．2 贯彻ISO9000族标准必须与行业实际相结合 | 第34-35页 |
| 3．2．3 结合房地产行业实际的具体方法 | 第35-38页 |
| 3．3 房地产企业建立质量管理体系的基本步骤 | 第38-50页 |
| 3．3．1 培训与准备 | 第38-41页 |
| 3．3．2 质量管理体系的策划 | 第41-43页 |
| 3．3．3 质量管理体系文件的编制 | 第43-50页 |
| 第4章 ISO9000在NT房地产公司的应用 | 第50-79页 |
| 4．1 NT房地产公司简介 | 第50-56页 |
| 4．1．1 质量方针的确定 | 第51-53页 |
| 4．1．2 NT房地产公司质量方针 | 第53-54页 |
| 4．1．3 质量目标的确定 | 第54-56页 |
| 4．1．4 NT房地产公司的质量目标 | 第56页 |
| 4．3 质量管理体系中顾客满意系统的建立 | 第56-64页 |
| 4．3．1 顾客满意的的概念 | 第56-57页 |
| 4．3．2 公司建立顾客满意系统的实施要点 | 第57-58页 |
| 4．3．3 公司顾客满意的构架 | 第58-62页 |
| 5．3．4 公司有关顾客满意的程序文件 | 第62-64页 |
| 4．4 质量管理体系中应用数据分析提高管理水平 | 第64-72页 |
| 4．4．1 统计技术基本概念 | 第64-65页 |
| 4．4．2 NT公司在《质量手册》中对数据分析有关条款的规定 | 第65-67页 |
| 4．4．3 数据分析应用案例 | 第67-72页 |
| 4．5 进一步完善质量管理体系的思考 | 第72-79页 |
| 4．5．1 实施ISO9000和企业文化相结合 | 第72-74页 |
| 4．5．2 注意外包过程中接口的衔接 | 第74-75页 |
| 4．5．3 将ISO9000的的实施与质量成本控制结合 | 第75-76页 |
| 4．5．4 房地产企业在ISO9000认证后如何继续做好质量管理工作 | 第76-79页 |
| 结论 | 第79-81页 |
| 致谢 | 第81-82页 |
| 参考文献 | 第82-83页 |
