酒店业顾客忠诚研究——以北京西郊宾馆为例
| 第一章 引言 | 第1-13页 |
| ·选题背景与研究意义 | 第8-11页 |
| ·选题背景 | 第8-9页 |
| ·顾客忠诚对酒店业的意义 | 第9-10页 |
| ·问题的提出 | 第10-11页 |
| ·研究思路与研究方法 | 第11-13页 |
| 第二章 顾客忠诚研究相关理论介绍 | 第13-20页 |
| ·顾客忠诚研究理论 | 第13-15页 |
| ·客户关系管理理论 | 第13-14页 |
| ·服务营销理论 | 第14-15页 |
| ·顾客忠诚的相关概念 | 第15-20页 |
| ·顾客满意的定义及分类 | 第15-16页 |
| ·顾客忠诚的定义及分类 | 第16-18页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚的关系 | 第18-20页 |
| 第三章 酒店业顾客忠诚分析 | 第20-41页 |
| ·酒店业发展状况 | 第20-22页 |
| ·我国酒店业的整体发展状况 | 第20页 |
| ·我国酒店业的经营管理现状 | 第20-22页 |
| ·酒店服务业的特点 | 第22-23页 |
| ·影响酒店业顾客忠诚的因素 | 第23-28页 |
| ·酒店产品 | 第24页 |
| ·酒店的服务支持系统 | 第24-25页 |
| ·酒店向顾客承诺的服务表现 | 第25-26页 |
| ·酒店的员工与客户 | 第26-27页 |
| ·情感因素 | 第27-28页 |
| ·建立酒店顾客忠诚的方法 | 第28-41页 |
| ·了解顾客的期望和需求 | 第28-31页 |
| ·对顾客价值进行评估,寻找正确的客户 | 第31-33页 |
| ·市场细分,针对目标客户群,提供个性化服务 | 第33页 |
| ·妥善处理投诉,进行服务补救 | 第33-36页 |
| ·重新设计工作流程 | 第36-37页 |
| ·与客人进行情感交流 | 第37-39页 |
| ·管理忠诚客户 | 第39-41页 |
| 第四章 西郊宾馆顾客忠诚分析 | 第41-66页 |
| ·西郊宾馆概况 | 第41-42页 |
| ·西郊宾馆顾客忠诚研究的必要性 | 第42-49页 |
| ·西郊宾馆应对激烈市场竞争的需要 | 第42-48页 |
| ·西郊宾馆自身发展的需要 | 第48-49页 |
| ·西郊宾馆员工满意状况调查与分析 | 第49-54页 |
| ·员工满意调查问卷设计 | 第49页 |
| ·员工满意调查问卷分析 | 第49-53页 |
| ·员工满意调查反映的问题 | 第53-54页 |
| ·西郊宾馆顾客满意状况调查与分析 | 第54-66页 |
| ·顾客满意调查问卷设计 | 第54-57页 |
| ·顾客满意调查问卷分析 | 第57-62页 |
| ·顾客满意调查反映的问题 | 第62-66页 |
| 第五章 西郊宾馆顾客忠诚建设工作重点 | 第66-86页 |
| ·员工满意方面 | 第66-72页 |
| ·加强员工培训 | 第66-67页 |
| ·建立健全激励机制 | 第67-68页 |
| ·重视核心雇员的管理 | 第68-70页 |
| ·实施文化管理 | 第70-72页 |
| ·顾客满意方面 | 第72-86页 |
| ·提高酒店的产品和服务质量 | 第73-74页 |
| ·多渠道了解顾客的期望和需求 | 第74页 |
| ·建立客户档案,实施会员制管理 | 第74-79页 |
| ·建立顾客抱怨管理体系 | 第79-84页 |
| ·感知客户,优化客户体验 | 第84-86页 |
| 第六章 结束语 | 第86-87页 |
| 参考文献 | 第87-89页 |
| 致谢及声明 | 第89-90页 |
| 个人简历 | 第90页 |
