| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-13页 |
| 1．1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1．2 研究现状 | 第9-10页 |
| 1．3 研究目的及意义 | 第10-11页 |
| 1．4 研究方法及资料来源 | 第11页 |
| 1．5 论文的组织结构 | 第11-13页 |
| 2 关于客户关系管理 | 第13-23页 |
| 2．1 客户关系管理的产生 | 第13-15页 |
| 2．2 客户关系管理的含义 | 第15-16页 |
| 2．2．1 客户关系管理的不同含义 | 第15-16页 |
| 2．2．2 客户关系管理的内涵 | 第16页 |
| 2．3 客户关系管理系统的功能 | 第16-17页 |
| 2．4 客户关系管理的类型 | 第17-19页 |
| 2．4．1 按目标客户分类 | 第18页 |
| 2．4．2 按应用集成度分类 | 第18-19页 |
| 2．4．3 按系统功能分类 | 第19页 |
| 2．5 客户关系管理的核心思想 | 第19-21页 |
| 2．6 实施CRM的意义 | 第21-23页 |
| 3 CRM的应用是房地产开发企业的发展趋势 | 第23-34页 |
| 3．1 房地产市场发展的现状 | 第23-25页 |
| 3．2 实施CRM的必要性 | 第25-30页 |
| 3．2．1 传统客户管理方式的弊端 | 第25-26页 |
| 3．2．2 房地产市场发展的要求 | 第26-29页 |
| 3．2．3 新经济时代对房地产企业信息化的要求 | 第29-30页 |
| 3．3 实施CRM的可行性 | 第30-34页 |
| 3．3．1 客户关系管理理念在房地产开发企业中应用是可行的 | 第30-32页 |
| 3．3．2 电子商务发展为房地产企业实施CRM带来了契机 | 第32-34页 |
| 4 房地产开发企业客户关系管理的内容 | 第34-42页 |
| 4．1 房地产开发企业客户的分类 | 第34-35页 |
| 4．2 房地产开发企业客户关系的内容 | 第35-36页 |
| 4．3 房地产开发企业CRM的主要内容 | 第36-40页 |
| 4．4 目前房地产开发企业CRM需求的主要类型 | 第40-42页 |
| 5 房地产开发企业CRM战略的实施 | 第42-62页 |
| 5．1 实施步骤 | 第42-55页 |
| 5．1．1 客户关系战略诊断 | 第42-45页 |
| 5．1．2 建立CRM工作和领导小组 | 第45-46页 |
| 5．1．3 需求分析 | 第46-47页 |
| 5．1．4 对CRM队伍及最终用户进行全面培训 | 第47-48页 |
| 5．1．5 分析房地产开发企业CRM业务流程 | 第48-49页 |
| 5．1．6 企业组织结构的调整及流程的优化 | 第49-51页 |
| 5．1．7 支持客户关系管理的企业文化的构建 | 第51-52页 |
| 5．1．8 评价和选择CRM软件的供应商 | 第52-53页 |
| 5．1．9 引入有效的评估及监督机制 | 第53页 |
| 5．1．10 CRM方案的逐步实施 | 第53-55页 |
| 5．1．11 CRM与其它应用系统的集成 | 第55页 |
| 5．1．12 持续改进与项目后评价 | 第55页 |
| 5．2 房地产开发企业实施客户关系管理的误区和阻力 | 第55-58页 |
| 5．2．1 房地产开发企业实施客户关系管理的误区 | 第55-57页 |
| 5．2．2 房地产开发企业实施客户关系管理的阻力 | 第57-58页 |
| 5．3 房地产开发企业CRM应用实例 | 第58-62页 |
| 6 房地产开发企业CRM发展前瞻 | 第62-66页 |
| 6．1 CRM的未来发展趋势 | 第62-63页 |
| 6．2 我国房地产开发企业CRM实施的情况 | 第63-64页 |
| 6．3 房地产开发企业实施CRM展望 | 第64-66页 |
| 7 结论 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-70页 |
| 附录 | 第70-71页 |
