| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 第一章 概述 | 第7-11页 |
| ·电信企业的难题 | 第7-8页 |
| ·迎接电信CRM | 第8-9页 |
| ·客户关系管理能为企业带来的价值 | 第9-10页 |
| ·小结 | 第10-11页 |
| 第二章 CRM基础理论 | 第11-29页 |
| ·客户关系管理的产生 | 第11-13页 |
| ·CRM的核心管理思想 | 第13-17页 |
| ·客户关系的建立 | 第17-19页 |
| ·客户关怀与客户满意 | 第19-22页 |
| ·客户满意度 | 第22-24页 |
| ·客户忠诚度 | 第24-25页 |
| ·CRM发展前景 | 第25-29页 |
| 第三章 呼叫中心解决方案 | 第29-39页 |
| ·呼叫中心简介 | 第29-32页 |
| ·呼叫中心的组成及技术 | 第32-39页 |
| 第四章 天津通信客户服务中心系统建设 | 第39-58页 |
| ·建设背景 | 第39-41页 |
| ·客户服务中心工程总体规划 | 第41-51页 |
| ·筹建呼叫中心 | 第51-58页 |
| 第五章 天津通信客服系统的运行情况和效果 | 第58-79页 |
| ·系统实际运行情况及前景展望 | 第58-60页 |
| ·天津通信客户服务中心系统的运行效果 | 第60-79页 |
| 第六章 结束语 | 第79-80页 |
| 参考文献 | 第80-82页 |
| 致谢 | 第82页 |