| 前言 | 第1-3页 |
| 中文摘要 | 第3-4页 |
| 英文摘要 | 第4-8页 |
| 第一部分 案例正文 | 第8-22页 |
| 引子 | 第8页 |
| 达克林培训公司 | 第8-10页 |
| 三个焦点人物 | 第10-12页 |
| 矛盾 | 第12-14页 |
| 办公室恋情 | 第14-16页 |
| 吃饭事件 | 第16页 |
| 稳定压倒一切 | 第16-17页 |
| 花都会议 | 第17-20页 |
| 半年之后 | 第20-22页 |
| 第二部分 案例分析 | 第22-43页 |
| 引言案例编写的目的 | 第22-24页 |
| 1． 认识冲突 | 第24-28页 |
| 1．1． 冲突的含义以及对冲突的看法 | 第24-25页 |
| 1．2． 冲突形成 | 第25-26页 |
| 1．3． 冲突的分类 | 第26页 |
| 1．4． 达克林公司的冲突 | 第26-28页 |
| 2． 冲突形成的因素分析 | 第28-37页 |
| 2．1． 个体 | 第28-30页 |
| 2．1．1． 个性 | 第28页 |
| 2．1．2． 价值观 | 第28-29页 |
| 2．1．3． 成员角色分配（客户部） | 第29-30页 |
| 2．2． 群体及组织 | 第30-33页 |
| 2．2．1． 群体目标 | 第30页 |
| 2．2．2． 部门间关系 | 第30-31页 |
| 2．2．3． 组织结构上功能的缺陷 | 第31-32页 |
| 2．2．4． 工作压力 | 第32-33页 |
| 2．2．5． 组织文化 | 第33页 |
| 2．3． 领导者 | 第33-37页 |
| 2．3．1 领导风格 | 第33-35页 |
| 2．3．2． 冲突的引进者 | 第35-36页 |
| 2．3．3． 领导者对冲突的影响 | 第36-37页 |
| 3． 冲突管理 | 第37-42页 |
| 3．1． 冲突管理的任务范围和理论基础 | 第37-38页 |
| 3．2． 花都会议的有效性 | 第38-40页 |
| 3．3． 冲突的利用 | 第40页 |
| 3．4． 冲突的预防 | 第40-42页 |
| 4． 结束语 | 第42-43页 |
| 附件 | 第43-55页 |
| 附件一 1999年市场策略（摘自“1999年度营销计划”） | 第44-45页 |
| 附件二 客户部工作程序（“公司客户开发流程”） | 第45-46页 |
| 附件三 花都会议之前的四份工作报告 | 第46-55页 |
| 注释 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-57页 |
| 致谢辞 | 第57页 |