| 论文提要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 引言 | 第9-10页 |
| 1 绪论 | 第10-18页 |
| ·研究背景及问题的提出 | 第10-13页 |
| ·中国饭店行业的发展现状及趋势 | 第10页 |
| ·中国饭店行业面临的形势和环境 | 第10-12页 |
| ·中国五星级饭店客房的管理现状及问题 | 第12-13页 |
| ·本文问题的提出 | 第13页 |
| ·国内外研究现状及发展趋势 | 第13-17页 |
| ·相关理论综述 | 第13-16页 |
| ·国内外关于五星级饭店客房满意度和关键点控制的研究现状 | 第16-17页 |
| ·研究内容、研究方法和研究的意义 | 第17-18页 |
| ·研究的内容和结构 | 第17页 |
| ·研究方法 | 第17页 |
| ·研究的意义 | 第17-18页 |
| 2 五星级饭店客房关键点的设立 | 第18-23页 |
| ·顾客满意度的数据收集 | 第18-22页 |
| ·数据收集情况 | 第18-19页 |
| ·筛选出有价值的数据信息 | 第19-22页 |
| ·顾客满意度的数据分析及关键点设立 | 第22-23页 |
| ·顾客满意度的数据分析 | 第22-23页 |
| ·五星级饭店客房关键点的设立 | 第23页 |
| 3 五星级饭店客房关键点控制 | 第23-47页 |
| ·客房服务质量控制 | 第23-27页 |
| ·客房服务质量对于顾客满意度影响的表现 | 第23-24页 |
| ·客房服务质量的控制标准 | 第24页 |
| ·客房服务质量的前馈控制 | 第24页 |
| ·客房服务质量的同期控制 | 第24-25页 |
| ·注意控制中的权变因素 | 第25-27页 |
| ·房间卫生质量控制 | 第27-29页 |
| ·房间卫生质量对于顾客满意度影响的表现 | 第27页 |
| ·房间卫生质量的控制标准 | 第27-28页 |
| ·房间卫生质量的前馈控制 | 第28-29页 |
| ·注意控制中的权变因素 | 第29页 |
| ·房间面积控制 | 第29-31页 |
| ·房间面积对于顾客满意度影响的表现 | 第29-30页 |
| ·房间面积的控制标准 | 第30页 |
| ·房间面积的前馈控制 | 第30-31页 |
| ·房间设备设施的保养程度控制 | 第31-33页 |
| ·房间设备设施的保养程度对于顾客满意度影响的表现 | 第31页 |
| ·房间设备设施保养程度的控制标准 | 第31页 |
| ·房间设备设施保养程度的前馈控制 | 第31-32页 |
| ·注意控制中的权变因素 | 第32-33页 |
| ·房间隔音效果控制 | 第33-35页 |
| ·房间隔音效果对于顾客满意度影响的表现 | 第33页 |
| ·房间隔音效果的控制标准 | 第33页 |
| ·房间隔音效果的前馈控制 | 第33-34页 |
| ·房间隔音效果的同期控制 | 第34页 |
| ·房间隔音效果控制的科技手段 | 第34-35页 |
| ·床及床上用品的舒适度控制 | 第35-37页 |
| ·床及床上用品舒适度对于顾客满意度影响的表现 | 第35页 |
| ·床及床上用品舒适度的控制标准 | 第35页 |
| ·床及床上用品舒适度的前馈控制 | 第35-36页 |
| ·床及床上用品舒适度的同期控制 | 第36-37页 |
| ·卫生间设施的完好程度控制 | 第37-40页 |
| ·卫生间设施的完好程度对于顾客满意度影响的表现 | 第37页 |
| ·卫生间设施完好程度的控制标准 | 第37页 |
| ·卫生间设施完好程度的前馈控制 | 第37-40页 |
| ·宾客用品的质量控制 | 第40-41页 |
| ·宾客用品的质量对于顾客满意度影响的表现 | 第40页 |
| ·宾客用品质量的控制标准 | 第40页 |
| ·宾客用品质量的前馈控制 | 第40-41页 |
| ·物品配备需求的控制 | 第41-43页 |
| ·物品配备的需求对于顾客满意度影响的表现 | 第41页 |
| ·物品配备需求的配备标准 | 第41页 |
| ·物品配备需求的前馈控制 | 第41-43页 |
| ·互联网的使用情况控制 | 第43-45页 |
| ·互联网的使用情况对于顾客满意度影响的表现 | 第43页 |
| ·互联网使用情况的控制标准 | 第43页 |
| ·互联网使用情况的前馈控制 | 第43-44页 |
| ·互联网使用情况的同期控制 | 第44-45页 |
| ·房间空气质量控制 | 第45-46页 |
| ·房间空气质量对于顾客满意度影响的表现 | 第45页 |
| ·房间空气质量的控制标准 | 第45页 |
| ·房间空气质量的前馈控制 | 第45-46页 |
| ·房间温湿度问题控制 | 第46-47页 |
| ·房间温湿度问题对于顾客满意度影响的表现 | 第46页 |
| ·房间温湿度问题的控制标准 | 第46页 |
| ·房间温湿度问题的前馈控制 | 第46-47页 |
| 4 五星级饭店实施客房关键点控制的对策建议 | 第47-49页 |
| ·注重分析本饭店的实际情况 | 第47-48页 |
| ·注重成本意识 | 第48页 |
| ·注重细节和沟通 | 第48-49页 |
| ·注重管理创新 | 第49页 |
| 5 总结与展望 | 第49-52页 |
| ·本文总结 | 第49-50页 |
| ·客房的发展展望 | 第50-52页 |
| ·客房绿色化管理 | 第50-51页 |
| ·未来的客房什么样 | 第51-52页 |
| 后记 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |
| 附录A 服务质量评定检查表 | 第56-57页 |
| 附录B 设备设施维修保养及清洁卫生评定检查表 | 第57-63页 |
| 附录C 室内允许噪声级和客房隔声标准 | 第63-64页 |
| 附录D 星级饭店客房客用品质量与配备要求 | 第64-73页 |
| 附录E 室内空气质量标准指标 | 第73-75页 |
| 详细摘要 | 第75-80页 |