| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-14页 |
| ·选题背景 | 第7页 |
| ·选题的意义 | 第7-8页 |
| ·国内外研究现状及发展水平 | 第8-12页 |
| ·国外研究现状及发展水平 | 第8-9页 |
| ·国内研究现状及发展水平 | 第9-12页 |
| ·研究内容与论文结构 | 第12-14页 |
| ·课题研究内容及创新点 | 第12-13页 |
| ·研究思路与流程 | 第13-14页 |
| 第二章 CRM与社区电子政务基础理论 | 第14-24页 |
| ·社区基本理论 | 第14-17页 |
| ·社区的涵义及管理模式 | 第14页 |
| ·传统社区管理与社区管理信息化 | 第14-16页 |
| ·社区电子政务 | 第16-17页 |
| ·CRM与社区电子政务 | 第17-20页 |
| ·CRM理论概述 | 第17-18页 |
| ·CRM电子商务与CRM电子服务的区别与联系 | 第18-20页 |
| ·CRM与社区电子政务结合的适应性与可行性分析 | 第20-24页 |
| ·在社区电子政务中引入CRM的适应性分析 | 第20-21页 |
| ·基于CRM思想的社区电子政务必要性分析 | 第21-23页 |
| ·基于CRM思想的社区电子政务可行性研究 | 第23-24页 |
| 第三章 CRM在社区电子政务中的应用 | 第24-31页 |
| ·应用过程中的制约因素分析 | 第24-26页 |
| ·实施主体方面的制约 | 第24-25页 |
| ·被服务者方面的制约 | 第25页 |
| ·组织环境的制约 | 第25-26页 |
| ·CRM在社区电子政务中主要功能 | 第26-27页 |
| ·促进社区服务系统整合，辅助政府有效决策 | 第26页 |
| ·改善社区服务，增进政府与公众的关系 | 第26-27页 |
| ·CRM在社区电子政务中的应用重点 | 第27-31页 |
| ·强化服务对象的针对性 | 第27-28页 |
| ·注重建设渠道的合理性 | 第28-29页 |
| ·对个人隐私的保护 | 第29-30页 |
| ·全面考虑用户的生命周期 | 第30-31页 |
| 第四章 CRM社区电子政务的系统构建 | 第31-47页 |
| ·总体规划 | 第31-36页 |
| ·总体目标和设计原则 | 第32-34页 |
| ·基本框架构建 | 第34-36页 |
| ·系统的基本功能 | 第36页 |
| ·内网构建 | 第36-42页 |
| ·社区政务办公系统 | 第36-38页 |
| ·信息资源管理系统 | 第38-39页 |
| ·应急系统 | 第39-42页 |
| ·社区综合服务网站 | 第42-47页 |
| ·基于CRM的栏目设置 | 第43-45页 |
| ·后台处理及反馈 | 第45-47页 |
| 第五章 基于CRM的社区电子政务建设及应用对策分析 | 第47-52页 |
| ·转变思想，积极探索 | 第47-48页 |
| ·注重社区管理流程的有效再造 | 第48-49页 |
| ·拓宽渠道，增加公众的参与度 | 第49-50页 |
| ·增加制度保障，强化绩效评估 | 第50-52页 |
| 第六章 总结与展望 | 第52-54页 |
| ·结论 | 第52页 |
| ·展望 | 第52-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 附录 | 第58-59页 |