| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 导论 | 第8-12页 |
| 1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.2 研究目的 | 第8-9页 |
| 1.3 研究意义 | 第9页 |
| 1.4 研究方法 | 第9-10页 |
| 1.5 研究内容及框架 | 第10-11页 |
| 1.6 论文创新 | 第11-12页 |
| 2 文献综述 | 第12-19页 |
| 2.1 银行客户服务评价指标及模型研究 | 第12-13页 |
| 2.2 村镇银行客户服务渠道研究 | 第13-14页 |
| 2.3 村镇银行客户服务满意度研究 | 第14-15页 |
| 2.4 村镇银行客户服务存在问题及应对措施研究 | 第15-16页 |
| 2.5 “互联网+银行客户服务”研究成果 | 第16-17页 |
| 2.6 村镇银行客户服务模式创新研究 | 第17-19页 |
| 3 海口苏南村镇银行个人普通客户服务体系现状研究 | 第19-33页 |
| 3.1 海口苏南村镇银行简介 | 第19页 |
| 3.2 海口苏南村镇银行个人普通客户服务体系简介 | 第19-20页 |
| 3.2.1 优化网点窗口服务能力 | 第19页 |
| 3.2.2 提升主动服务意识 | 第19-20页 |
| 3.2.3 强化业务能力 | 第20页 |
| 3.2.4 重视个人客户互动投诉 | 第20页 |
| 3.2.5 强化个人客户服务创新 | 第20页 |
| 3.3 问卷调查与数据分析 | 第20-32页 |
| 3.3.1 研究提前 | 第20-22页 |
| 3.3.2 指标选取及优化 | 第22-25页 |
| 3.3.3 问卷编制及发放 | 第25-26页 |
| 3.3.4 样本基本特征 | 第26-28页 |
| 3.3.5 数据分析 | 第28-32页 |
| 3.4 本章小结 | 第32-33页 |
| 4 其它银行个人普通客户服务体系的先进经验 | 第33-36页 |
| 4.1 客户科学细分和差别化服务 | 第33页 |
| 4.2 根据客户需求进行产品创新 | 第33-34页 |
| 4.3 构建全方位的服务渠道 | 第34页 |
| 4.4 完善客户信息与客户关系管理机制 | 第34页 |
| 4.5 配备先进信息技术与金融人才 | 第34-36页 |
| 5 海口苏南村镇银行个人普通客户服务体系的对策 | 第36-41页 |
| 5.1 银行产品服务优化建议 | 第36页 |
| 5.2 网上银行服务优化建议 | 第36-38页 |
| 5.3 员工综合业务能力提升建议 | 第38-39页 |
| 5.4 客户关系管理优化建议 | 第39页 |
| 5.5 网点服务展示优化建议 | 第39-41页 |
| 6 研究结论及不足 | 第41-42页 |
| 参考文献 | 第42-44页 |
| 附录1: 海口苏南村镇银行个人普通客户服务体系调查问卷 | 第44-45页 |
| 附录2: 攻读硕士学位期间取得的学术成果(在学期间发表文章) | 第45-46页 |
| 致谢 | 第46页 |