致谢 | 第5-6页 |
中文摘要 | 第6-7页 |
ABSTRACT | 第7页 |
1 绪论 | 第10-14页 |
1.1 研究背景 | 第10页 |
1.2 选题意义 | 第10-11页 |
1.3 研究现状综述 | 第11-13页 |
1.3.1 国外研究现状 | 第11-12页 |
1.3.2 国内研究现状 | 第12-13页 |
1.4 论文结构及创新观点 | 第13-14页 |
2 研究理论综述 | 第14-22页 |
2.1 排队论 | 第14-16页 |
2.1.1 输入过程 | 第14页 |
2.1.2 排队规则 | 第14-15页 |
2.1.3 服务机构 | 第15-16页 |
2.1.4 输入过程 | 第16页 |
2.2 概率分布 | 第16-18页 |
2.2.1 输入与输出分布 | 第16-17页 |
2.2.2 负指数分布 | 第17-18页 |
2.3 银行排队系统数学模型 | 第18-22页 |
2.3.1 参数的设定 | 第18-19页 |
2.3.2 多服务台排队模型(M/M/c) | 第19-20页 |
2.3.3 单服务台排队模型(M/M/1) | 第20-22页 |
3 Z银行营业大厅排队问题提出及现状分析 | 第22-29页 |
3.1 Z银行营业厅现状分析 | 第22-25页 |
3.1.1 Z银行营业厅的整体布局和主营业务 | 第22-23页 |
3.1.2 Z银行营业厅业务流程分析 | 第23-25页 |
3.2 银行排队系统现状分析 | 第25-29页 |
3.2.1 银行排队问题现状 | 第25-26页 |
3.2.2 排队问题原因分析 | 第26-29页 |
4 Z银行排队问题解决方案的设计与优化 | 第29-42页 |
4.1 排队模型参数的获取 | 第29-39页 |
4.1.1 顾客平均到达率λ的获取与确定 | 第29-33页 |
4.1.2 柜员平均服务率μ的获取和确定 | 第33-35页 |
4.1.3 顾客可以承受的最长等候时间Tmax | 第35-36页 |
4.1.4 柜员每日可承受的最大工作量Qmax | 第36-39页 |
4.2 Z银行客户排队模型的建立与求解 | 第39-42页 |
4.2.1 模型建立与主要运行参数 | 第39页 |
4.2.2 Z银行排队系统主要技术指标及指导意义 | 第39-40页 |
4.2.3 实用的结论 | 第40-42页 |
5 Z银行客户排队系统的具体改进措施 | 第42-59页 |
5.1 对客户流λ的管理与调节 | 第42-52页 |
5.1.1 Z银行网点设置策略 | 第42-43页 |
5.1.2 网点定位策略 | 第43-48页 |
5.1.3 对现有客户流的分流渠道和措施 | 第48-50页 |
5.1.4 专柜/专窗进行客户分流 | 第50-52页 |
5.2 对银行柜面一线员工平均服务率μ的管理与改进 | 第52-55页 |
5.2.1 Z银行营业网点服务流程的改进 | 第52-54页 |
5.2.2 更大程度、更大范围的业务流程的再造的讨论 | 第54页 |
5.2.3 以工业工程思想为指导开展柜员工作研究设计 | 第54-55页 |
5.2.4 采用多种措施提升业务处理效率 | 第55页 |
5.3 对排队问题的辅助管理手段 | 第55-58页 |
5.3.1 加强秩序与排队现场管理 | 第55-56页 |
5.3.2 区分不同业务,提高服务效率 | 第56-57页 |
5.3.3 统筹兼顾,合理排班 | 第57页 |
5.3.4 优化设备管理 | 第57页 |
5.3.5 提供多元化的等候时间消磨措施 | 第57-58页 |
5.4 营业大厅排队管理改进方案实施要点 | 第58页 |
5.5 本章小结 | 第58-59页 |
6 结论与展望 | 第59-61页 |
6.1 结论 | 第59-60页 |
6.2 展望 | 第60-61页 |
参考文献 | 第61-63页 |
作者简历 | 第63-65页 |
学位论文数据集 | 第65页 |