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Z银行网点客户排队管理研究

致谢第5-6页
中文摘要第6-7页
ABSTRACT第7页
1 绪论第10-14页
    1.1 研究背景第10页
    1.2 选题意义第10-11页
    1.3 研究现状综述第11-13页
        1.3.1 国外研究现状第11-12页
        1.3.2 国内研究现状第12-13页
    1.4 论文结构及创新观点第13-14页
2 研究理论综述第14-22页
    2.1 排队论第14-16页
        2.1.1 输入过程第14页
        2.1.2 排队规则第14-15页
        2.1.3 服务机构第15-16页
        2.1.4 输入过程第16页
    2.2 概率分布第16-18页
        2.2.1 输入与输出分布第16-17页
        2.2.2 负指数分布第17-18页
    2.3 银行排队系统数学模型第18-22页
        2.3.1 参数的设定第18-19页
        2.3.2 多服务台排队模型(M/M/c)第19-20页
        2.3.3 单服务台排队模型(M/M/1)第20-22页
3 Z银行营业大厅排队问题提出及现状分析第22-29页
    3.1 Z银行营业厅现状分析第22-25页
        3.1.1 Z银行营业厅的整体布局和主营业务第22-23页
        3.1.2 Z银行营业厅业务流程分析第23-25页
    3.2 银行排队系统现状分析第25-29页
        3.2.1 银行排队问题现状第25-26页
        3.2.2 排队问题原因分析第26-29页
4 Z银行排队问题解决方案的设计与优化第29-42页
    4.1 排队模型参数的获取第29-39页
        4.1.1 顾客平均到达率λ的获取与确定第29-33页
        4.1.2 柜员平均服务率μ的获取和确定第33-35页
        4.1.3 顾客可以承受的最长等候时间Tmax第35-36页
        4.1.4 柜员每日可承受的最大工作量Qmax第36-39页
    4.2 Z银行客户排队模型的建立与求解第39-42页
        4.2.1 模型建立与主要运行参数第39页
        4.2.2 Z银行排队系统主要技术指标及指导意义第39-40页
        4.2.3 实用的结论第40-42页
5 Z银行客户排队系统的具体改进措施第42-59页
    5.1 对客户流λ的管理与调节第42-52页
        5.1.1 Z银行网点设置策略第42-43页
        5.1.2 网点定位策略第43-48页
        5.1.3 对现有客户流的分流渠道和措施第48-50页
        5.1.4 专柜/专窗进行客户分流第50-52页
    5.2 对银行柜面一线员工平均服务率μ的管理与改进第52-55页
        5.2.1 Z银行营业网点服务流程的改进第52-54页
        5.2.2 更大程度、更大范围的业务流程的再造的讨论第54页
        5.2.3 以工业工程思想为指导开展柜员工作研究设计第54-55页
        5.2.4 采用多种措施提升业务处理效率第55页
    5.3 对排队问题的辅助管理手段第55-58页
        5.3.1 加强秩序与排队现场管理第55-56页
        5.3.2 区分不同业务,提高服务效率第56-57页
        5.3.3 统筹兼顾,合理排班第57页
        5.3.4 优化设备管理第57页
        5.3.5 提供多元化的等候时间消磨措施第57-58页
    5.4 营业大厅排队管理改进方案实施要点第58页
    5.5 本章小结第58-59页
6 结论与展望第59-61页
    6.1 结论第59-60页
    6.2 展望第60-61页
参考文献第61-63页
作者简历第63-65页
学位论文数据集第65页

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