| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第7-15页 |
| 1.1 研究的背景 | 第7-8页 |
| 1.2 研究的目的和意义 | 第8-10页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第10-11页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第11-12页 |
| 1.4 研究的内容、思路与方法 | 第12-15页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.4.2 研究思路与方法 | 第13-15页 |
| 第2章 基于 QFD 的读者满意度测评模型 | 第15-28页 |
| 2.1 读者满意度的概念 | 第15-16页 |
| 2.2 顾客满意度测评的一般模型 | 第16-21页 |
| 2.2.1 SERVQUAL 模型 | 第16-17页 |
| 2.2.2 LibQUAL+TM模型 | 第17页 |
| 2.2.3 卡诺(KANO)模型 | 第17-19页 |
| 2.2.4 美国顾客满意度指数(ACSI)模型 | 第19-21页 |
| 2.3 基于 QFD 的测评模型 | 第21-27页 |
| 2.3.1 QFD 的基本原理 | 第21-24页 |
| 2.3.2 基于 QFD 的图书馆读者满意度测评模型 | 第24-27页 |
| 本章小结 | 第27-28页 |
| 第3章 读者满意度指数测评指标体系 | 第28-38页 |
| 3.1 测评指标设计原理 | 第28页 |
| 3.2 构建读者满意度指标测评指标体系的原则 | 第28-29页 |
| 3.3 读者满意度测评指标体系 | 第29-31页 |
| 3.4 指标体系权重 | 第31-36页 |
| 3.4.1 质量屋 | 第31-33页 |
| 3.4.2 权重的计算 | 第33-36页 |
| 3.5 实施程序与方法设计 | 第36-37页 |
| 本章小结 | 第37-38页 |
| 第4章 读者满意度测评的实证分析 | 第38-51页 |
| 4.1 问卷设计 | 第38-39页 |
| 4.1.1 问卷调查的基本结构 | 第38-39页 |
| 4.1.2 调查问卷的设计原则与要求 | 第39页 |
| 4.2 测评实践 | 第39-47页 |
| 4.2.1 第一阶段质量屋 | 第40-41页 |
| 4.2.2 第二阶段质量屋 | 第41-47页 |
| 4.3 提升读者满意度的对策 | 第47-50页 |
| 4.3.1 评估值分析 | 第47-48页 |
| 4.3.2 改进意见 | 第48-50页 |
| 本章小结 | 第50-51页 |
| 第5章 结论与展望 | 第51-53页 |
| 5.1 研究结论 | 第51页 |
| 5.2 创新点与不足 | 第51-52页 |
| 5.2.1 创新点 | 第51页 |
| 5.2.2 存在的问题或不足 | 第51-52页 |
| 5.3 研究展望 | 第52-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 附录 | 第57页 |