| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 课题背景及意义 | 第9页 |
| 1.2 电力营销服务质量管理现状 | 第9-12页 |
| 1.2.1 电力营销服务内容 | 第9-10页 |
| 1.2.2 电力营销服务管理现状 | 第10-12页 |
| 1.3 本文主要研究内容 | 第12-13页 |
| 第2章 营销服务管理体系现状及相关概念介绍 | 第13-21页 |
| 2.1 营销服务相关概念 | 第13-16页 |
| 2.1.1 服务 | 第13-14页 |
| 2.1.2 服务质量 | 第14页 |
| 2.1.3 服务质量要素 | 第14-15页 |
| 2.1.4 服务质量体系 | 第15-16页 |
| 2.2 大同供电公司营销服务体系现状介绍 | 第16-19页 |
| 2.2.1 营销工作概况及营销业务模式概况 | 第16页 |
| 2.2.2 营销组织机构概况及人员概况 | 第16-19页 |
| 2.2.3 优质服务管理现状 | 第19页 |
| 2.3 大同供电公司营销服务体系总体目标 | 第19-20页 |
| 2.3.1 规划原则 | 第20页 |
| 2.3.2 规划目标 | 第20页 |
| 2.4 本章小结 | 第20-21页 |
| 第3章 大同供电公司营销服务体系建设方案 | 第21-32页 |
| 3.1 地(市)层面机构设置及职责 | 第21-25页 |
| 3.1.1 机构设置 | 第21页 |
| 3.1.2 班组指责 | 第21-25页 |
| 3.2 大同供电公司营销服务体系建设方案与现状差异分析 | 第25-30页 |
| 3.2.1 业扩报装 | 第29页 |
| 3.2.2 计量管理 | 第29-30页 |
| 3.2.3 “95598”电话服务业务调整 | 第30页 |
| 3.2.4 营销其它业务 | 第30页 |
| 3.3 优质服务管理工作体系建设 | 第30-31页 |
| 3.3.1 建设目标 | 第30页 |
| 3.3.2 建设内容 | 第30-31页 |
| 3.4 本章小结 | 第31-32页 |
| 第4章 大集中客户服务平台建设方案 | 第32-41页 |
| 4.1 概述 | 第32页 |
| 4.2 技术路线 | 第32-34页 |
| 4.2.1 面向服务的业务组件设计 | 第32-33页 |
| 4.2.2 基于J2EE的技术实现 | 第33页 |
| 4.2.3 CTI技术 | 第33页 |
| 4.2.4 软式电话技术 | 第33页 |
| 4.2.5 工作流技术 | 第33-34页 |
| 4.3 应用架构 | 第34-37页 |
| 4.3.1 客户服务平台管理 | 第35页 |
| 4.3.2 呼入业务 | 第35-36页 |
| 4.3.3 呼出业务 | 第36页 |
| 4.3.4 支撑信息管理 | 第36-37页 |
| 4.3.5 监管业务 | 第37页 |
| 4.3.6 排班管理 | 第37页 |
| 4.3.7 数据统计及分析 | 第37页 |
| 4.4 平台架构 | 第37-39页 |
| 4.4.1 客服平台容灾环境 | 第38-39页 |
| 4.4.2 客服业务应用环境 | 第39页 |
| 4.5 本章小结 | 第39-41页 |
| 第5章 大同供电公司营销服务体系建设实施与分析 | 第41-46页 |
| 5.1 实施原则 | 第41页 |
| 5.2 营销服务体系建设风险分析及管控措施 | 第41-43页 |
| 5.3 营销服务体系建设成效分析 | 第43-45页 |
| 5.4 本章小结 | 第45-46页 |
| 第6章 总结与展望 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-49页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文及其它成果 | 第49-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
| 作者简介 | 第51页 |