| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 目录 | 第7-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-14页 |
| 1.1 选题背景和意义 | 第11页 |
| 1.2 研究目标和内容 | 第11-12页 |
| 1.3 研究方法和思路 | 第12-13页 |
| 1.4 研究撰写的框架 | 第13-14页 |
| 第二章 文献综述 | 第14-20页 |
| 2.1 商业银行客户关系管理的理论基础 | 第14-15页 |
| 2.1.1 客户关系管理的定义 | 第14-15页 |
| 2.1.2 客户关系管理的本质 | 第15页 |
| 2.2 商业银行客户关系管理的运作模式 | 第15-17页 |
| 2.3 商业银行客户关系管理的实施内容 | 第17-18页 |
| 2.4 中国银行客户关系管理关系营销机制体系的框架逻辑 | 第18-20页 |
| 第三章 中国银行个人业务发展面临市场环境分析 | 第20-25页 |
| 3.1 X 市银行业个人金融概况 | 第20页 |
| 3.2 X 市居民基本特征分析 | 第20-21页 |
| 3.2.1 居民数量与结构的变化带来发展新契机 | 第20页 |
| 3.2.2 居民可支配收入增长快于整体经济增速 | 第20-21页 |
| 3.2.3 居民消费成为拉动 X 市经济增长的新动力 | 第21页 |
| 3.2.4 居民出入境需求增长助推银行个人外汇业务发展 | 第21页 |
| 3.3 个人金融业务外部市场环境分析 | 第21-23页 |
| 3.3.1 个人资金理财化趋势明显，储蓄存款资金进一步分流 | 第21-22页 |
| 3.3.2 互联网巨头借道理财业务试水金融领域 | 第22-23页 |
| 3.3.3 线下第三方机构搅局理财市场 | 第23页 |
| 3.3.4 线上电商联盟冲击传统线下商业模式 | 第23页 |
| 3.4 宏观经济领域的主要环境分析 | 第23-25页 |
| 3.4.1 房地产市场回暖迹象明显 | 第23-24页 |
| 3.4.2 自贸区业务的开展加速了个人离岸业务和在岸业务的融通 | 第24页 |
| 3.4.3 利率市场化与金融脱媒加速银行创新变革 | 第24-25页 |
| 第四章 中国银行个人业务内部经营现状分析 | 第25-27页 |
| 4.1 传统业务 | 第25-26页 |
| 4.1.1 个人存款及金融资产 | 第25页 |
| 4.1.2 个人贷款 | 第25页 |
| 4.1.3 中间业务收入 | 第25-26页 |
| 4.2 理财业务 | 第26页 |
| 4.3 客户规模发展情况 | 第26-27页 |
| 第五章 中国银行搭建客户关系管理机制体系的分析 | 第27-32页 |
| 5.1 明确客户关系管理的概念 | 第27页 |
| 5.1.1 客户关系管理的理论解释 | 第27页 |
| 5.1.2 客户关系管理的实践解释 | 第27页 |
| 5.1.3 客户关系管理的分层分类 | 第27页 |
| 5.2 中国银行客户关系管理体系存在的问题 | 第27-30页 |
| 5.2.1 初步形成了客户关系管理的理念，但针对性不明确 | 第27-28页 |
| 5.2.2 初步搭建了关系管理体系，但客户关系差异化管理的概念不清晰 | 第28页 |
| 5.2.3 初步规范了关系管理人员的岗位设定，但任务落实不到位 | 第28-29页 |
| 5.2.4 初步建立了客户关系管理系统，但分层分类客户关系营销信息支持不完善 | 第29页 |
| 5.2.5 初步建立个人客户数据库，但数据搭建与挖掘、应用之间的关系不顺畅 | 第29-30页 |
| 5.3 建立客户关系管理体系的必要性 | 第30-32页 |
| 5.3.1 建立客户关系管理体系是个人金融业务参与未来市场竞争的必由之路 | 第30-31页 |
| 5.3.2 建立客户关系管理体系是个人金融业务可持续发展的必经之道 | 第31页 |
| 5.3.3 建立客户关系管理体系是银行经营管理人员成长的必修之课 | 第31-32页 |
| 第六章 中国银行建立个人客户关系管理机制体系的措施 | 第32-52页 |
| 6.1 明确客户价值标准 | 第32-35页 |
| 6.1.1 综合贡献度 | 第32-33页 |
| 6.1.2 客户忠诚度 | 第33-35页 |
| 6.2 搭建关键客户管理平台 | 第35-36页 |
| 6.3 明确差异化关系营销目标 | 第36页 |
| 6.4 明确差异化关系营销主体 | 第36-39页 |
| 6.5 明确关系营销协作方式 | 第39-41页 |
| 6.5.1 新兴关系管理与银行传统关系营销联动 | 第39页 |
| 6.5.2 分行与支行间的纵向联动 | 第39-40页 |
| 6.5.3 跨机构横向联动 | 第40页 |
| 6.5.4 前中后联动 前台关系营销部门与营运风控部门联动 | 第40-41页 |
| 6.6 明确关系营销控制手段 | 第41页 |
| 6.6.1 完善现有关系营销方案审批机制 | 第41页 |
| 6.6.2 制定有效的评价反馈监督机制 | 第41页 |
| 6.7 明确关系营销资源配置规则 | 第41-42页 |
| 6.7.1 明确内部定价机制 | 第41-42页 |
| 6.7.2 制定综合授信政策 | 第42页 |
| 6.7.3 优化人力资源评价和配置 | 第42页 |
| 6.8 明确外部客户分层分类销售识别的规则 | 第42-52页 |
| 6.8.1 金融资产划分 | 第43-45页 |
| 6.8.2 按客户年龄特征划分 | 第45-46页 |
| 6.8.3 按客户投资风险偏好划分 | 第46-47页 |
| 6.8.4 按中高价值客户服务类型划分 | 第47页 |
| 6.8.5 按代发薪客户类型划分 | 第47-49页 |
| 6.8.6 按客户跨境服务需求划分 | 第49页 |
| 6.8.7 按客户的身份特征与交易习惯划分 | 第49-52页 |
| 第七章 中国银行建立个人客户关系管理信息平台的措施 | 第52-57页 |
| 7.1 明确我行现有客户关系管理信息系统的利弊 | 第52页 |
| 7.1.1 银掌柜系统 | 第52页 |
| 7.1.2 财富管理系统 | 第52页 |
| 7.2 搭建客户关系信息平台的必要性 | 第52-53页 |
| 7.2.1 中国银行内部个人客户发展规划的需求 | 第52-53页 |
| 7.2.2 同业竞争形势的压力 | 第53页 |
| 7.3 客户关系管理信息平台的功能设置 | 第53-54页 |
| 7.4 客户关系管理信息平台的目标和效益 | 第54-55页 |
| 7.5 客户关系管理关系营销信息平台的投产结果 | 第55-57页 |
| 7.5.1 系统新颖性 | 第55页 |
| 7.5.2 系统的效益性 | 第55-57页 |
| 结论 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第60-61页 |
| 附件 | 第61页 |
