基于现场观众感知的体育赛事服务质量管理研究
| 中文摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 1 引言 | 第10-17页 |
| ·选题依据 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11页 |
| ·文献综述 | 第11-16页 |
| ·关于服务质量管理的研究 | 第11-14页 |
| ·关于体育赛事服务质量管理的研究 | 第14-16页 |
| ·研究对象与研究方法 | 第16页 |
| ·研究对象 | 第16页 |
| ·研究方法 | 第16页 |
| ·研究思路 | 第16-17页 |
| 2 现场观众感知的体育赛事服务质量概述 | 第17-24页 |
| ·现场观众感知体育赛事服务质量的概念 | 第17-20页 |
| ·现场观众感知体育赛事服务质量的界定 | 第17-18页 |
| ·现场观众感知体育赛事服务质量的构成要素 | 第18-20页 |
| ·现场观众感知的体育赛事服务质量的模型 | 第20-21页 |
| ·现场观众期望的体育赛事服务质量 | 第21-24页 |
| ·影响因素 | 第21-23页 |
| ·容忍区域 | 第23-24页 |
| 3 现场观众感知体育赛事服务质量差距分析与管理 | 第24-29页 |
| ·服务质量差距分析模型 | 第24-25页 |
| ·现场观众感知体育赛事服务质量差距管理 | 第25-29页 |
| ·管理层认知差距(差距1) | 第25-26页 |
| ·质量标准差距(差距2) | 第26-27页 |
| ·服务传递差距(差距3) | 第27页 |
| ·市场沟通差距(差距4) | 第27-28页 |
| ·感知服务质量差距(差距5) | 第28-29页 |
| 4 现场观众感知体育赛事服务质量管理体系的构建 | 第29-44页 |
| ·现场观众感知体育赛事服务质量的设计 | 第29-33页 |
| ·沟通质量设计 | 第29-31页 |
| ·体育赛事服务体系设计 | 第31-33页 |
| ·现场观众感知体育赛事服务质量的控制 | 第33-36页 |
| ·体育赛事服务质量控制的特征 | 第33-34页 |
| ·体育赛事服务质量控制的工具 | 第34页 |
| ·体育赛事服务的标准化与个性化 | 第34-36页 |
| ·现场观众感知体育赛事服务质量的评价 | 第36-44页 |
| ·SERVQUAL评价模型理论 | 第36-37页 |
| ·现场观众感知体育赛事服务质量的重要因素分析 | 第37-39页 |
| ·现场观众感知体育赛事服务质量评价 | 第39-44页 |
| 5 提升现场观众感知体育赛事服务质量的相关策略 | 第44-51页 |
| ·树立整体服务质量观念 | 第45页 |
| ·加强赛事人员管理 | 第45-47页 |
| ·进行有效的招聘 | 第46页 |
| ·进行有效的培训 | 第46-47页 |
| ·进行有效的激励 | 第47页 |
| ·加强观众的期望管理与行为引导 | 第47-49页 |
| ·加强观众的期望管理 | 第47-49页 |
| ·加强观众的行为引导 | 第49页 |
| ·合理运用补救策略,重建观众满意 | 第49-51页 |
| ·识别服务失误 | 第50页 |
| ·及时、有效地解决服务失误 | 第50-51页 |
| ·总结经验、改进服务 | 第51页 |
| 6 结论 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |
| 附录 | 第56-57页 |
| 致谢 | 第57页 |
