天津广播电视大学呼叫中心电话系统的设计与实现
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 选题的背景和意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.3 研究的主要内容 | 第14页 |
| 1.4 研究的技术方案 | 第14-16页 |
| 1.5 系统总体功能划分 | 第16页 |
| 1.6 本文的组织安排 | 第16-17页 |
| 第二章 相关概念和技术介绍 | 第17-24页 |
| 2.1 呼叫中心概述 | 第17-18页 |
| 2.2 呼叫中信息相关技术 | 第18-21页 |
| 2.2.1 CTI 呼叫中心服务器 | 第18页 |
| 2.2.2 交互式语音应答子系统（IVR） | 第18-19页 |
| 2.2.3 自动呼叫分配（ACD） | 第19页 |
| 2.2.4 其他部分介绍 | 第19-21页 |
| 2.3 人工坐席学生端功能介绍 | 第21-22页 |
| 2.4 数据库与实务 | 第22页 |
| 2.5 网络通信技术 | 第22-23页 |
| 2.6 本章小结 | 第23-24页 |
| 第三章 系统需求分析 | 第24-36页 |
| 3.1 系统业务需求分析 | 第24-25页 |
| 3.2 电大呼叫中心功能需求分析 | 第25-27页 |
| 3.3 系统的目标 | 第27-28页 |
| 3.4 系统主要数据流程分析 | 第28-29页 |
| 3.5 电大呼叫中心路由和排队策略分析 | 第29-34页 |
| 3.5.1 现有路由的策略 | 第30页 |
| 3.5.2 电大呼叫路由策略 | 第30-32页 |
| 3.5.3 现有的排队策略 | 第32-33页 |
| 3.5.4 动态优先级排队策略 | 第33-34页 |
| 3.6 系统非功能性需求 | 第34-35页 |
| 3.7 本章小结 | 第35-36页 |
| 第四章 系统设计 | 第36-55页 |
| 4.1 系统技术架构设计 | 第36-37页 |
| 4.2 系统网络架构设计 | 第37-38页 |
| 4.3 系统功能结构设计 | 第38-39页 |
| 4.4 模块设计 | 第39-48页 |
| 4.4.1 服务器端的设计 | 第39-43页 |
| 4.4.2 客户端的设计 | 第43-48页 |
| 4.5 数据库设计 | 第48-54页 |
| 4.5.1 数据库的逻辑设计 | 第48页 |
| 4.5.2 系统的主要 E-R 模型图 | 第48-49页 |
| 4.5.3 数据库的设计原则 | 第49页 |
| 4.5.4 系统主要数据库表 | 第49-54页 |
| 4.6 本章小结 | 第54-55页 |
| 第五章 系统实现 | 第55-73页 |
| 5.1 系统开发环境与运行环境 | 第55-56页 |
| 5.2 系统服务器端和客户端设置 | 第56-59页 |
| 5.2.1 系统服务器端的设置 | 第56-57页 |
| 5.2.2 系统客户端的设置 | 第57页 |
| 5.2.3 实时监控与线路设置 | 第57-59页 |
| 5.3 系统服务器端主要模块实现 | 第59-67页 |
| 5.3.1 呼叫处理模块与录放音模块 | 第59-64页 |
| 5.3.2 短信模块的处理实现 | 第64-67页 |
| 5.4 系统客户端主要功能实现 | 第67-72页 |
| 5.5 本章小结 | 第72-73页 |
| 第六章 系统测试 | 第73-77页 |
| 6.1 测试的条件 | 第73页 |
| 6.2 系统测试内容 | 第73-75页 |
| 6.3 信号音的检测 | 第75-76页 |
| 6.4 测试结论 | 第76页 |
| 6.5 本章小结 | 第76-77页 |
| 第七章 总结与展望 | 第77-79页 |
| 7.1 总结 | 第77页 |
| 7.2 展望 | 第77-79页 |
| 致谢 | 第79-80页 |
| 参考文献 | 第80-82页 |
