| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第7-12页 |
| 1.1 研究的目的与意义 | 第8-9页 |
| 1.2 国内外研究现况 | 第9-10页 |
| 1.3 研究思路和方法 | 第10-12页 |
| 第2章 国内天然气市场竞争现状分析 | 第12-19页 |
| 2.1 国内天然气市场概述 | 第12-14页 |
| 2.2 国内天然气市场竞争分析 | 第14-16页 |
| 2.3 客户关系管理能力与天然气销售市场竞争的关系分析 | 第16-19页 |
| 第3章 天然气销售企业客户关系管理能力评价指标 | 第19-34页 |
| 3.1 客户关系管理概述 | 第19-21页 |
| 3.1.1 客户关系的产生的背景 | 第19页 |
| 3.1.2 客户关系管理的起源与发展 | 第19-20页 |
| 3.1.3 客户关系管理的意义 | 第20-21页 |
| 3.2 客户关系管理能力评价指标体系的构建 | 第21-34页 |
| 3.2.1 客户关系管理能力内涵 | 第21页 |
| 3.2.2 评价指标体系的设计原则 | 第21-23页 |
| 3.2.3 指标评价体系的确定 | 第23-32页 |
| 3.2.4 评价指标体系的建立 | 第32-34页 |
| 第4章 天然气销售企业客户关系管理能力综合评价 | 第34-44页 |
| 4.1 综合评价概述 | 第34-35页 |
| 4.2 评价指标体系权重的确定 | 第35-38页 |
| 4.2.1 层次分析法简介 | 第35-36页 |
| 4.2.2 层次分析法的步骤 | 第36页 |
| 4.2.3 层次分析法的应用 | 第36-38页 |
| 4.3 模糊综合评价方法的基本原理及模型构建 | 第38-44页 |
| 4.3.1 模糊综合评价法原理与步骤 | 第38-39页 |
| 4.3.2 模糊综合评价模型的构建过程与结果 | 第39-44页 |
| 第5章 客户关系管理能力综合评价的应用 | 第44-55页 |
| 5.1 TF公司客户关系管理现状 | 第44页 |
| 5.2 TF公司客户关系管理能力的综合评价 | 第44-48页 |
| 5.2.1 客户关系管理能力数据收集与整理 | 第44-45页 |
| 5.2.2 数据的计算 | 第45-47页 |
| 5.2.3 计算结果分析 | 第47-48页 |
| 5.3 TF公司客户关系管理能力方面存在的问题 | 第48-52页 |
| 5.4 提升TF公司客户关系管理能力的建议与措施 | 第52-55页 |
| 5.4.1 加大市场调研力度 | 第52-53页 |
| 5.4.2 拓展新用户开发途径 | 第53页 |
| 5.4.3 完善客户经理考核机制 | 第53页 |
| 5.4.4 加大客户挽回力度 | 第53-55页 |
| 第6章 结论 | 第55-57页 |
| 6.1 本文的主要结论 | 第55-56页 |
| 6.2 研究的局限性 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 附录 | 第60-63页 |
| 致谢 | 第63页 |