| 中文摘要 | 第3-4页 |
| 英文摘要 | 第4页 |
| 1 绪论 | 第7-17页 |
| 1.1 研究的背景及目的、意义 | 第7-9页 |
| 1.1.1 研究的背景 | 第7-8页 |
| 1.1.2 研究的目的 | 第8页 |
| 1.1.3 研究的意义 | 第8-9页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第9-13页 |
| 1.2.1 客户满意的相关概念 | 第9-10页 |
| 1.2.2 经典的客户满意度测评模型 | 第10-11页 |
| 1.2.3 客户满意度研究与应用现状 | 第11-12页 |
| 1.2.4 国内外研究现状评述 | 第12-13页 |
| 1.3 研究的主要内容、研究方法及技术路线 | 第13-15页 |
| 1.3.1 研究的主要内容 | 第13页 |
| 1.3.2 研究的方法 | 第13-14页 |
| 1.3.3 研究的技术路线 | 第14-15页 |
| 1.4 研究的创新点与不足 | 第15-16页 |
| 1.4.1 研究的创新点 | 第15-16页 |
| 1.4.2 研究的不足 | 第16页 |
| 1.5 概念界定 | 第16-17页 |
| 1.5.1 移动互联网 | 第16页 |
| 1.5.2 移动运营商 | 第16页 |
| 1.5.3 客户满意及客户满意度 | 第16-17页 |
| 2 客户满意相关理论及作用机理 | 第17-23页 |
| 2.1 客户满意：相关理论 | 第17-19页 |
| 2.1.1 期望实绩理论 | 第17页 |
| 2.1.2 感知绩效理论 | 第17-18页 |
| 2.1.3 经历比较理论 | 第18页 |
| 2.1.4 公平理论 | 第18-19页 |
| 2.1.5 需要理论 | 第19页 |
| 2.2 客户满意：形成机理 | 第19-21页 |
| 2.3 本章小结 | 第21-23页 |
| 3 移动运营商客户满意度评价模型构建及实证研究 | 第23-47页 |
| 3.1 移动互联网时代移动运营商的客户需求特征分析 | 第23-25页 |
| 3.1.1 流量迅猛发展，手机上网咨询投诉争议快速增加 | 第23-24页 |
| 3.1.2 网络快速发展，手机上网网络质量和速度争议快速增加 | 第24-25页 |
| 3.1.3 业务种类丰富，手机上网服务内容争议快速增加 | 第25页 |
| 3.2 移动运营商的客户满意度评价指标体系 | 第25-26页 |
| 3.3 客户满意度模型的实证研究—以C市移动通信公司为例 | 第26-38页 |
| 3.3.1 问卷设计思路及调查方法 | 第26-28页 |
| 3.3.2 调查样本特征分析 | 第28-29页 |
| 3.3.3 问卷的信度和效度检验 | 第29-31页 |
| 3.3.4 统计结果分析 | 第31-38页 |
| 3.4 C市移动通信公司不满意客户的深入分析 | 第38-44页 |
| 3.4.1 研究模型构建 | 第38-39页 |
| 3.4.2 研究对象及方法 | 第39-40页 |
| 3.4.3 访谈结果分析 | 第40-44页 |
| 3.5 本章小结 | 第44-47页 |
| 4 移动互联网背景下，移动运营商客户满意度提升策略 | 第47-67页 |
| 4.1 网络级产品的优化策略 | 第47-51页 |
| 4.1.1 传统网络优化策略 | 第47-48页 |
| 4.1.2 数据网络优化策略 | 第48-50页 |
| 4.1.3 感知优化测试 | 第50-51页 |
| 4.2 应用级产品优化策略 | 第51-56页 |
| 4.2.1 自有产品的优化策略 | 第51-55页 |
| 4.2.2 三方APP的优化 | 第55-56页 |
| 4.3 市场营销的客户服务优化策略 | 第56-67页 |
| 4.3.1 事前的优化策略 | 第56-59页 |
| 4.3.2 事后的优化策略 | 第59-67页 |
| 5 结论 | 第67-69页 |
| 致谢 | 第69-71页 |
| 参考文献 | 第71-73页 |
| 附录 | 第73-99页 |
