| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-20页 |
| 第一节 选题背景与研究意义 | 第10-12页 |
| 一、选题背景 | 第10-11页 |
| 二、研究意义 | 第11-12页 |
| 第二节 相关概念界定 | 第12页 |
| 第三节 相关研究综述 | 第12-16页 |
| 一、服务相关的研究综述 | 第12-13页 |
| 二、服务质量相关的研究综述 | 第13-14页 |
| 三、网上银行服务质量客户感知因素相关的研究综述 | 第14-15页 |
| 四、文献评述 | 第15-16页 |
| 第四节 理论基础 | 第16-18页 |
| 一、质量管理理论 | 第16-17页 |
| 二、服务质量影响因素相关理论 | 第17-18页 |
| 第五节 逻辑框架与研究方法 | 第18-19页 |
| 一、逻辑框架 | 第18-19页 |
| 二、研究方法 | 第19页 |
| 第六节 研究的创新点及不足 | 第19-20页 |
| 一、创新点 | 第19页 |
| 二、不足 | 第19-20页 |
| 第二章 网上银行服务现状及客户感知服务质量影响因素分析 | 第20-27页 |
| 第一节 我国网上银行发展现状 | 第20-23页 |
| 一、网上银行概况 | 第20-22页 |
| 二、我国网上银行的服务现状 | 第22-23页 |
| 第二节 网上银行服务质量客户感知因素相关性分析 | 第23-27页 |
| 一、网上银行服务质量与有形性及安全性维度的相关性分析 | 第23-24页 |
| 二、网上银行服务质量与响应性及可靠性维度的相关性分析 | 第24-25页 |
| 三、网上银行服务质量与易用性及有用性维度的相关性分析 | 第25页 |
| 四、网上银行服务质量与移情性维度的相关性分析 | 第25-27页 |
| 第三章 网上银行服务质量客户感知因素实证分析 | 第27-41页 |
| 第一节 服务质量测评表及客户感知因素的选取依据 | 第27-29页 |
| 一、服务质量测评表的选取 | 第27页 |
| 二、网上银行服务质量客户感知因素的选取 | 第27-29页 |
| 第二节 研究假设 | 第29-30页 |
| 第三节 指标构建原则 | 第30-31页 |
| 一、客户导向性 | 第30-31页 |
| 二、综合性 | 第31页 |
| 三、层次性 | 第31页 |
| 第四节 网上银行服务质量客户感知因素包含的指标 | 第31-32页 |
| 第五节 调查问卷的设计及样本选取 | 第32-33页 |
| 一、调查问卷的设计 | 第32-33页 |
| 二、样本的选取 | 第33页 |
| 第六节 样本数据的描述性统计及信度与效度分析 | 第33-38页 |
| 一、样本数据的描述性统计 | 第33-35页 |
| 二、服务质量量表的信度分析 | 第35-37页 |
| 三、服务质量量表的效度检验 | 第37页 |
| 四、探索性因子分析 | 第37-38页 |
| 第七节 网上银行服务质量客户感知因素权重的确定 | 第38-41页 |
| 一、相关性分析 | 第38-39页 |
| 二、回归分析与逐步回归分析 | 第39-41页 |
| 第四章 研究结论与政策建议 | 第41-47页 |
| 第一节 研究结论 | 第41页 |
| 第二节 政策建议 | 第41-47页 |
| 一、加强网络安全的全方位保障力度 | 第41-43页 |
| 二、增强服务及产品的有形展示 | 第43-44页 |
| 三、加强客户关系管理 | 第44-45页 |
| 四、简化操作流程，注重客户体验 | 第45页 |
| 五、增强品牌优势 | 第45-46页 |
| 六、加强人员培训及管理 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-51页 |
| 附录 | 第51-54页 |
| 致谢 | 第54页 |
