| 中文摘要 | 第10-12页 |
| ABSTRACT | 第12-13页 |
| 第1章 绪论 | 第14-19页 |
| 1.1 研究背景 | 第14-15页 |
| 1.2 研究意义 | 第15-16页 |
| 1.3 研究方法及思路 | 第16-18页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第16-17页 |
| 1.3.2 研究思路 | 第17-18页 |
| 1.4 创新点 | 第18-19页 |
| 第2章 理论与文献综述 | 第19-31页 |
| 2.1 用户体验理论 | 第19-23页 |
| 2.1.1 用户体验的含义 | 第19-20页 |
| 2.1.2 用户体验的要素 | 第20-22页 |
| 2.1.3 商业银行用户体验的独特性 | 第22-23页 |
| 2.2 银行渠道理论 | 第23-27页 |
| 2.2.1 银行渠道定义、种类、特征 | 第23-25页 |
| 2.2.2 影响用户渠道选择的因素 | 第25-26页 |
| 2.2.3 4CS营销理论 | 第26-27页 |
| 2.3 商业银行渠道管理的文献 | 第27-31页 |
| 第3章 山东建行渠道管理现状 | 第31-37页 |
| 3.1 山东建行现有渠道范围 | 第31-33页 |
| 3.2 山东建行现有渠道的运营体制 | 第33-34页 |
| 3.3 山东建行现有渠道管理办法 | 第34页 |
| 3.4 山东建行渠道管理效率评价 | 第34-37页 |
| 3.4.1 山东建行渠道管理优势分析 | 第34-35页 |
| 3.4.2 山东建行渠道管理劣势分析 | 第35页 |
| 3.4.3 山东建行渠道管理效率分析 | 第35-37页 |
| 第4章 山东建行渠道用户体验分析 | 第37-50页 |
| 4.1 山东建行渠道用户体验模型 | 第37-46页 |
| 4.1.1 山东建行渠道用户需求分析 | 第37-43页 |
| 4.1.2 山东建行渠道用户角色模型 | 第43-45页 |
| 4.1.3 山东建行渠道用户行为模型 | 第45-46页 |
| 4.2 山东建行渠道用户体验要素分析 | 第46-48页 |
| 4.2.1 基于五要素模型的山东建行渠道用户体验要素分析 | 第46-47页 |
| 4.2.2 基于蜂窝图模型的山东建行渠道用户体验要素分析 | 第47-48页 |
| 4.3 山东建行渠道用户体验的关键影响因素 | 第48-50页 |
| 第5章 山东建行基于用户体验的渠道管理策略 | 第50-60页 |
| 5.1 明确渠道定位,凸显渠道特色 | 第50-55页 |
| 5.1.1 打造物理渠道文化,塑造品牌溢价 | 第50-51页 |
| 5.1.2 打造超级电子渠道平台,融入个性因子 | 第51-53页 |
| 5.1.3 加强自助渠道智慧建设,发挥柜台替代效用 | 第53-55页 |
| 5.2 推进业务联动处理,真正实现线上线下渠道融合 | 第55-56页 |
| 5.2.1 建立全渠道账户体系 | 第55页 |
| 5.2.2 梳理并明确产品或服务布放渠道 | 第55-56页 |
| 5.2.3 复杂业务线上线下联动处理 | 第56页 |
| 5.3 优化员工劳动组合,打造综合营销团队 | 第56-58页 |
| 5.3.1 培养员工专业素养 | 第57页 |
| 5.3.2 建立跨机构联动营销机制 | 第57页 |
| 5.3.3 打造强力支持平台 | 第57-58页 |
| 5.4 建立统一管理机制,强化风险管控能力 | 第58-60页 |
| 5.4.1 从用户体验出发,梳理识别关键风险点 | 第58页 |
| 5.4.2 建立部门协同配合机制,改进检查方法 | 第58-59页 |
| 5.4.3 建立员工体验反馈机制,传递员工自我管理理念 | 第59-60页 |
| 第6章 结论与展望 | 第60-61页 |
| 6.1 研究结论 | 第60页 |
| 6.2 研究局限与展望 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第65页 |
