| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究概括 | 第10-13页 |
| 1.2.1 国外研究概览 | 第10-11页 |
| 1.2.2 国内研究概况 | 第11-13页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第13-14页 |
| 1.4 研究创新与不足 | 第14-16页 |
| 第2章 相关理论概述 | 第16-21页 |
| 2.1 客户关系管理的内涵 | 第16页 |
| 2.2 客户关系管理的类型 | 第16-17页 |
| 2.3 影响客户关系管理的因素 | 第17-18页 |
| 2.4 客户关系管理的理论依据 | 第18-21页 |
| 2.4.1 关系营销理论 | 第18页 |
| 2.4.2 客户满意度 | 第18-19页 |
| 2.4.3 客户关系价值理论 | 第19-21页 |
| 第3章 慈利县农村信用社客户关系管理的问题及原因分析 | 第21-29页 |
| 3.1 慈利县农信社客户关系管理的现状 | 第21-23页 |
| 3.1.1 慈利农信社发展情况概述 | 第21页 |
| 3.1.2 慈利县农信社客户关系管理的现状 | 第21-23页 |
| 3.2 慈利县农信社客户关系管理存在的问题及其原因分析 | 第23-29页 |
| 3.2.1 忽视“以客户为中心”的理念 | 第23-24页 |
| 3.2.2 缺乏客户信息及市场细分 | 第24-25页 |
| 3.2.3 产品缺乏创新 | 第25-26页 |
| 3.2.4 关系营销滞后 | 第26-27页 |
| 3.2.5 信息化建设薄弱 | 第27-28页 |
| 3.2.6 缺乏客户关系管理指标体系 | 第28-29页 |
| 第4章 其他金融机构客户关系管理的经验借鉴 | 第29-33页 |
| 4.1 荷兰农业合作银行 | 第29页 |
| 4.2 花旗银行 | 第29-31页 |
| 4.3 兴业银行 | 第31-33页 |
| 第5章 慈利县农村信用社客户关系管理的构建与完善对策 | 第33-49页 |
| 5.1 慈利县农村信用社客户关系管理的战略定位 | 第33页 |
| 5.2 慈利县农村信用社客户关系管理的构建与设计 | 第33-35页 |
| 5.2.1 慈利县农信社客户关系管理的设计思路 | 第33-34页 |
| 5.2.2 慈利县农信社客户关系管理的框架构成 | 第34-35页 |
| 5.3 慈利县农村信用社客户关系管理的具体实施 | 第35-43页 |
| 5.3.1 客户关系价值细分 | 第35-39页 |
| 5.3.2 客户满意度测评 | 第39-40页 |
| 5.3.3 建立集成系统 | 第40-41页 |
| 5.3.4 客户关系评估 | 第41-43页 |
| 5.4 慈利县农村信用社客户关系管理的保障措施 | 第43-49页 |
| 5.4.1 树立“以客户为中心”的经营理念 | 第43页 |
| 5.4.2 构建客户导向的组织架构 | 第43-45页 |
| 5.4.3 创新担保产品 | 第45页 |
| 5.4.4 创建关系营销团队 | 第45-47页 |
| 5.4.5 建立客户关系管理的绩效考核机制 | 第47页 |
| 5.4.6 争取高层管理者支持 | 第47-49页 |
| 第6章 结论与展望 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 作者简历 | 第54页 |
