| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第8-15页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第8-10页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第9-10页 |
| 1.2 研究思路与方法 | 第10-11页 |
| 1.2.1 研究思路 | 第10-11页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第11页 |
| 1.3 研究内容与框架 | 第11-14页 |
| 1.4 特色与创新点 | 第14-15页 |
| 第二章 理论基础与文献综述 | 第15-24页 |
| 2.1 关系管理概念 | 第15页 |
| 2.2 客户关系管理理论 | 第15-22页 |
| 2.2.1 客户关系管理的产生与发展 | 第15-16页 |
| 2.2.2 客户关系管理定义 | 第16-18页 |
| 2.2.3 商业银行客户关系管理内涵 | 第18-20页 |
| 2.2.4 商业银行实施客户关系管理的意义 | 第20-22页 |
| 2.3 客户关系管理文献综述 | 第22-24页 |
| 第三章 宁夏银行客户关系管理系统问卷调查 | 第24-31页 |
| 3.1 宁夏银行基本情况 | 第24页 |
| 3.2 宁夏银行客户关系管理系统的应用情况 | 第24-25页 |
| 3.3 宁夏银行客户关系管理系统问卷调查 | 第25-31页 |
| 3.3.1 宁夏银行客户关系管理调查问卷设计 | 第25-27页 |
| 3.3.2 宁夏银行客户关系管理调查问卷发放 | 第27-28页 |
| 3.3.3 宁夏银行客户关系管理调查问卷统计分析 | 第28-31页 |
| 第四章 宁夏银行客户关系管理系统存在的问题及成因 | 第31-35页 |
| 4.1 宁夏银行客户关系管理现状 | 第31-32页 |
| 4.2 宁夏银行客户关系管理系统存在的问题 | 第32-33页 |
| 4.2.1 客户数据单一,客户信息整合分析能力差 | 第32页 |
| 4.2.2 客户关系管理系统不能进行有效的客户区分 | 第32页 |
| 4.2.3 系统功能简单,信息技术系统建设有待加强 | 第32-33页 |
| 4.2.4 客户关系管理系统缺乏复合型人才支撑 | 第33页 |
| 4.3 宁夏银行客户关系管理系统问题的成因 | 第33-35页 |
| 4.3.1 市场调研及客户数据分析的重视度低 | 第33页 |
| 4.3.2 缺乏差异化营销理念 | 第33-34页 |
| 4.3.3 科技投入能力弱 | 第34-35页 |
| 第五章 宁夏银行客户关系管理系统建设方案 | 第35-56页 |
| 5.1 系统分析 | 第35-41页 |
| 5.1.1 可行性分析 | 第35-36页 |
| 5.1.2 管理业务分析 | 第36-37页 |
| 5.1.3 数据流程分析 | 第37-41页 |
| 5.1.4 数据字典 | 第41页 |
| 5.2 系统设计 | 第41-51页 |
| 5.2.1 系统设计要求 | 第41-42页 |
| 5.2.2 功能结构设计 | 第42页 |
| 5.2.3 系统物理配置方案设计 | 第42-43页 |
| 5.2.4 代码设计 | 第43-45页 |
| 5.2.5 数据库设计 | 第45-50页 |
| 5.2.6 输入输出设计 | 第50-51页 |
| 5.3 系统实施 | 第51-56页 |
| 5.3.1 程序设计 | 第51页 |
| 5.3.2 系统实施 | 第51-54页 |
| 5.3.3 系统调试 | 第54-56页 |
| 第六章 宁夏银行客户关系管理系统的配套措施 | 第56-59页 |
| 6.1 建立多渠道的客户服务系统 | 第56-57页 |
| 6.1.1 优化电子银行功能,大力发展离行式自助银行 | 第56页 |
| 6.1.2 规划整合客户数据平台 | 第56页 |
| 6.1.3 转变客户营销模式,丰富产品营销渠道 | 第56-57页 |
| 6.2 制定差异化客户管理策略 | 第57页 |
| 6.2.1 做好居民个人客户的市场细分 | 第57页 |
| 6.2.2 丰富金融产品,提供个性化服务 | 第57页 |
| 6.3 培养客户关系管理需要的复合型人才 | 第57-59页 |
| 6.3.1 深化人事福利制度 | 第57-58页 |
| 6.3.2 强化员工培训,加强客户经理队伍建设 | 第58-59页 |
| 第七章 结论 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-63页 |
| 附录1 | 第63-68页 |
| 附录1.1 宁夏银行客户满意度调查问卷 | 第63-65页 |
| 附录1.2 宁夏银行客户关系管理系统应用调查问卷 | 第65-68页 |
| 致谢 | 第68页 |
