| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-13页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 文献综述 | 第11-12页 |
| 1.2.1 国外研究综述 | 第11页 |
| 1.2.2 国内研究综述 | 第11-12页 |
| 1.3 研究方法及创新点 | 第12-13页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第12页 |
| 1.3.2 研究的特色与创新点 | 第12-13页 |
| 第2章 互联网金融及银行服务管理基本理论 | 第13-19页 |
| 2.1 互联网金融基本理论 | 第13-16页 |
| 2.1.1 互联网金融的基本概念 | 第13-14页 |
| 2.1.2 互联网金融的类型 | 第14页 |
| 2.1.3 互联网金融的特点 | 第14-16页 |
| 2.2 商业银行服务管理基本理论 | 第16-19页 |
| 2.2.1 有关商业银行服务管理的概念 | 第16-17页 |
| 2.2.2 商业银行服务管理的模式和特征 | 第17页 |
| 2.2.3 互联网金融的兴起与商业银行的发展 | 第17-19页 |
| 第3章 互联网时代下商业银行服务管理存在问题 | 第19-25页 |
| 3.1 以A银行客户群体为例进行问卷调查 | 第19-21页 |
| 3.2 互联网时代下商业银行服务管理存在问题 | 第21-25页 |
| 3.2.1 硬件设施与软件服务不配套 | 第21-22页 |
| 3.2.2 后台支撑与前台需求不同步 | 第22-23页 |
| 3.2.3 服务提供无法满足客户需求 | 第23页 |
| 3.2.4 服务种类单一，创新速度慢 | 第23-24页 |
| 3.2.5 管理能力与发展变化不搭配 | 第24-25页 |
| 第4章 互联网时代下商业银行服务管理存在问题原因分析 | 第25-29页 |
| 4.1 服务文化体系建设滞后，员工服务意识得不到提升 | 第25页 |
| 4.2 一味追求经营业绩，忽视了客户服务 | 第25-26页 |
| 4.3 系统开发落后，人员配备不合理 | 第26-27页 |
| 4.3.1 业务流程环节设计复杂，资源配置不合理 | 第26页 |
| 4.3.2 窗口开放少，人员业务不精 | 第26-27页 |
| 4.4 仍固守原有的经营模式，缺少创新 | 第27页 |
| 4.5 服务管理组织架构不完善，制度不健全 | 第27-29页 |
| 第5章 互联网时代下加强商业银行服务管理对策 | 第29-44页 |
| 5.1 强化网点硬件及人员配备，改善服务体验 | 第29-30页 |
| 5.1.1 加快网点环境及硬件设施改造 | 第29页 |
| 5.1.2 保障一线人力资源合理配备 | 第29-30页 |
| 5.2 完善内部服务机制，实现服务畅通 | 第30-31页 |
| 5.3 优化系统建设，提升服务效率 | 第31-32页 |
| 5.4 以客户需求为依托，努力推进服务创新 | 第32-38页 |
| 5.4.1 注重服务理念的创新 | 第32-34页 |
| 5.4.2 加快推进业务种类的创新 | 第34-36页 |
| 5.4.3 深化探索服务平台的创新 | 第36-38页 |
| 5.5 完善服务管理体系，适应经营发展 | 第38-44页 |
| 5.5.1 搭建科学的服务管理组织架构 | 第38-39页 |
| 5.5.2 完善服务管理考核机制 | 第39-41页 |
| 5.5.3 提升员工满意度 | 第41-44页 |
| 第6章 结论 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-48页 |
| 附录A 客户需求调查问卷 | 第48-51页 |
| 在学期间研究成果 | 第51-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |