商业银行呼叫中心服务质量改进研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-12页 |
| ·研究背景及意义 | 第8-10页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·选题意义 | 第9-10页 |
| ·研究内容、方法和技术路线 | 第10-11页 |
| ·研究内容 | 第10页 |
| ·研究方法 | 第10-11页 |
| ·技术路线 | 第11页 |
| ·创新之处、不足与展望 | 第11-12页 |
| ·研究的创新点 | 第11页 |
| ·研究不足与展望 | 第11-12页 |
| 2 呼叫中心服务质量管理理论基础 | 第12-20页 |
| ·重要概念界定 | 第12-15页 |
| ·服务 | 第12-13页 |
| ·服务质量 | 第13-14页 |
| ·呼叫中心的服务质量 | 第14-15页 |
| ·质量管理相关理论分析 | 第15-20页 |
| ·AK Erlang话务量理论 | 第15-16页 |
| ·服务质量评价理论 | 第16-17页 |
| ·六西格玛理论 | 第17页 |
| ·戴明质量管理理论 | 第17-18页 |
| ·峰终定律 | 第18页 |
| ·服务质量六要素 | 第18-20页 |
| ·最小方差管理法 | 第20页 |
| ·发现和启示 | 第20页 |
| 3 商业银行呼叫中心服务质量评价模型设计 | 第20-25页 |
| ·评价模型构建的基本原则 | 第20-21页 |
| ·真实性 | 第20页 |
| ·科学性 | 第20-21页 |
| ·实操性 | 第21页 |
| ·直观性 | 第21页 |
| ·差异性 | 第21页 |
| ·评价模型构建的维度及要素 | 第21-23页 |
| ·评价结果与分析 | 第23-24页 |
| ·评价方法及公式 | 第23-24页 |
| ·评价模型结果分析 | 第24页 |
| ·小结 | 第24-25页 |
| 4 商业银行呼叫中心服务质量改进方案 | 第25-35页 |
| ·关键质量点 | 第25页 |
| ·改进方案构建的原理 | 第25-26页 |
| ·服务水平提升 | 第26-28页 |
| ·高峰时段对策 | 第26-27页 |
| ·排班管理对策 | 第27-28页 |
| ·人员不足对策 | 第28页 |
| ·流程准确度改善 | 第28-32页 |
| ·服务及业务操作流程 | 第28-30页 |
| ·服务及舆情风险话术 | 第30-32页 |
| ·业务准确度校准 | 第32-33页 |
| ·精准知识库体系 | 第32页 |
| ·完善培训机制 | 第32-33页 |
| ·严格质量监督 | 第33页 |
| ·首call解决率提高 | 第33-34页 |
| ·应答技巧加强 | 第34页 |
| ·服务态度改进 | 第34-35页 |
| 5 泰隆银行呼叫中心服务质量评价与改进的案例分析 | 第35-41页 |
| ·研究对象 | 第35页 |
| ·问卷调查 | 第35-36页 |
| ·问卷设计 | 第35-36页 |
| ·调查方式 | 第36页 |
| ·服务质量评价模型的应用 | 第36-37页 |
| ·服务质量级别 | 第36-37页 |
| ·服务质量等次 | 第37页 |
| ·服务质量六西格玛水平 | 第37页 |
| ·服务质量分析 | 第37页 |
| ·服务质量改进方案的应用 | 第37-40页 |
| ·D_2 -流程准确率改进 | 第38-39页 |
| ·D_9 -服务态度（主动性）改进 | 第39页 |
| ·D_3 -业务准确率改进 | 第39-40页 |
| ·改进效果检验 | 第40-41页 |
| 6 结论与建议 | 第41-44页 |
| ·实证研究的结论 | 第41-42页 |
| ·管理实践意义 | 第42页 |
| ·局限性 | 第42-43页 |
| ·后续研究的建议 | 第43-44页 |
| 参考文献 | 第44-46页 |
| 致谢 | 第46页 |
