心理契约、顾客满意与顾客忠诚的关系研究--以银行业为例
| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-13页 |
| 1. 绪论 | 第13-18页 |
| ·研究背景 | 第13-14页 |
| ·现实背景 | 第13-14页 |
| ·理论背景 | 第14页 |
| ·研究目的与意义 | 第14-15页 |
| ·研究目的 | 第14-15页 |
| ·研究意义 | 第15页 |
| ·研究思路与框架 | 第15-18页 |
| ·研究思路 | 第15-16页 |
| ·研究框架 | 第16-18页 |
| 2. 文献综述 | 第18-43页 |
| ·心理契约相关理论研究 | 第18-26页 |
| ·心理契约的发展与内涵 | 第18-21页 |
| ·心理契约的维度 | 第21-22页 |
| ·国内关于心理契约理论的研究 | 第22-26页 |
| ·心理契约理论小结 | 第26页 |
| ·顾客忠诚相关理论 | 第26-31页 |
| ·顾客忠诚的概念 | 第26-28页 |
| ·顾客忠诚的分类 | 第28-30页 |
| ·顾客忠诚的驱动因素 | 第30-31页 |
| ·顾客忠诚与心理契约 | 第31页 |
| ·顾客忠诚理论小结 | 第31页 |
| ·顾客满意相关理论 | 第31-37页 |
| ·顾客满意的发展与内涵 | 第31-33页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚的关系 | 第33-36页 |
| ·顾客满意与心理契约 | 第36-37页 |
| ·顾客满意理论小结 | 第37页 |
| ·转换成本相关理论 | 第37-43页 |
| ·转换成本的概念 | 第37-38页 |
| ·转换成本的类型 | 第38-41页 |
| ·转换成本与顾客忠诚 | 第41-42页 |
| ·转换成本理论小结 | 第42-43页 |
| 3. 研究假设与理论模型 | 第43-50页 |
| ·相关概念的界定 | 第43-45页 |
| ·心理契约 | 第43页 |
| ·顾客忠诚 | 第43-44页 |
| ·转换成本 | 第44-45页 |
| ·顾客满意 | 第45页 |
| ·研究假设 | 第45-48页 |
| ·研究模型 | 第48-50页 |
| 4. 研究设计 | 第50-54页 |
| ·量表设计 | 第50-52页 |
| ·心理契约量表设计 | 第50-51页 |
| ·顾客满意量表设计 | 第51页 |
| ·转换成本量表设计 | 第51-52页 |
| ·顾客忠诚量表设计 | 第52页 |
| ·问卷设计 | 第52-53页 |
| ·调查对象的选择 | 第53页 |
| ·数据的收集 | 第53-54页 |
| 5. 数据分析 | 第54-83页 |
| ·样本描述性分析 | 第54-55页 |
| ·量表信度分析 | 第55-58页 |
| ·心理契约满足信度分析 | 第56-57页 |
| ·顾客满意信度分析 | 第57页 |
| ·转换成本信度分析 | 第57-58页 |
| ·顾客忠诚信度分析 | 第58页 |
| ·效度分析 | 第58-63页 |
| ·心理契约因子分析 | 第58-60页 |
| ·顾客满意因子分析 | 第60-61页 |
| ·转换成本因子分析 | 第61-62页 |
| ·顾客忠诚因子分析 | 第62-63页 |
| ·相关分析 | 第63-66页 |
| ·心理契约满足与顾客忠诚的相关分析 | 第64-65页 |
| ·心理契约满足和顾客满意的相关分析 | 第65-66页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚的相关分析 | 第66页 |
| ·回归分析 | 第66-75页 |
| ·顾客忠诚对心理契约满足的回归分析 | 第67-69页 |
| ·顾客满意对心理契约满足的回归分析 | 第69-71页 |
| ·顾客忠诚对顾客满意的回归分析 | 第71-73页 |
| ·顾客满意中介效应验证 | 第73-75页 |
| ·转换成本的调节作用 | 第75-81页 |
| ·程序转换成本的调节作用 | 第77-78页 |
| ·财务转换成本的调节作用 | 第78-80页 |
| ·关系转换成本的调节作用 | 第80-81页 |
| ·假设结果总结 | 第81-83页 |
| 6. 结论 | 第83-86页 |
| ·研究结论 | 第83-84页 |
| ·管理启示 | 第84-85页 |
| ·研究的不足与今后研究建议 | 第85-86页 |
| 参考文献 | 第86-90页 |
| 附录 | 第90-95页 |
| 致谢 | 第95-96页 |
