基于SERVQUAL服务质量模型的资产管理软件服务质量提升研究--以M公司为例
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪言 | 第9-15页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·应用软件时代的挑战及机遇 | 第9页 |
| ·资产管理服务质量改进的必要性 | 第9-10页 |
| ·M公司面临的营销困境 | 第10页 |
| ·问题提出 | 第10-11页 |
| ·选题目的和意义 | 第11页 |
| ·理论意义 | 第11页 |
| ·现实意义 | 第11页 |
| ·研究内容及思路 | 第11-13页 |
| ·研究方法与框架 | 第13-15页 |
| 第2章 理论与国内外研究评述 | 第15-25页 |
| ·服务质量的相关研究 | 第15-17页 |
| ·服务质量起源与定义 | 第15-16页 |
| ·服务质量的特征 | 第16-17页 |
| ·服务质量研究的现实意义 | 第17页 |
| ·服务质量的测评 | 第17-20页 |
| ·服务质量的主要维度 | 第17-19页 |
| ·SERVQUAL模型 | 第19-20页 |
| ·模型的应用研究情况 | 第20页 |
| ·资产管理软件的相关研究 | 第20-25页 |
| ·资产管理软件的定义与流程 | 第20-22页 |
| ·资产管理软件服务的研究现状 | 第22页 |
| ·资产管理软件服务质量的测评模型 | 第22-25页 |
| 第3章 M公司及案例分析 | 第25-31页 |
| ·M公司介绍 | 第25页 |
| ·案例背景 | 第25-26页 |
| ·M公司服务营销管理分析 | 第26-27页 |
| ·M公司资产管理软件服务现状分析 | 第27-31页 |
| ·竞争环境分析 | 第27页 |
| ·资产管理软件市场的需求分析 | 第27-28页 |
| ·M公司内部资源能力分析 | 第28-30页 |
| ·M公司SWOT分析 | 第30-31页 |
| 第4章 问卷设计及发放 | 第31-38页 |
| ·问卷设计 | 第31-33页 |
| ·变量测量 | 第33页 |
| ·服务期望质量测评 | 第33页 |
| ·服务感知质量测评 | 第33页 |
| ·问卷回收及数据统计 | 第33-38页 |
| ·样本的描述性统计 | 第33-35页 |
| ·样本的服务质量得分 | 第35-36页 |
| ·五维度的服务质量得分 | 第36-38页 |
| 第5章 服务质量差距分析及改进方案 | 第38-42页 |
| ·服务质量差距分析 | 第38-39页 |
| ·有形性差距分析 | 第38页 |
| ·可靠性差距分析 | 第38页 |
| ·响应性差距分析 | 第38页 |
| ·安全性差距分析 | 第38页 |
| ·移情性差距分析 | 第38-39页 |
| ·基于SERVQUAL模型的分析结果小结 | 第39页 |
| ·服务质量改进方案 | 第39-40页 |
| ·服务质量改进的可行性分析 | 第40-42页 |
| 第6章 结论与讨论 | 第42-45页 |
| ·研究结论 | 第42页 |
| ·企业管理实践的相关启示 | 第42-43页 |
| ·研究局限性及未来研究的方向 | 第43-45页 |
| ·研究局限 | 第43页 |
| ·未来研究方向 | 第43-45页 |
| 参考文献 | 第45-47页 |
| 致谢 | 第47-48页 |
| 附录1 M公司资产管理软件服务期望质量调研问卷 | 第48-50页 |
| 附录2 M公司资产管理软件服务感知质量调研问卷 | 第50-52页 |
| 卷内备考表 | 第52页 |
