| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-6页 |
| 第一章 绪论 | 第6-9页 |
| ·我国移动通信运营商的前世今生与发展现状 | 第6-7页 |
| ·目前我国通信市场现状 | 第7-8页 |
| ·本文完成的主要工作与论文结构 | 第8-9页 |
| 第二章 我国移动通信市场分析 | 第9-14页 |
| ·我国移动通信市场特点分析 | 第9-10页 |
| ·我国移动通信市场竞争的形势 | 第10-14页 |
| 第三章 中移动三大品牌战略和客户群体感知 | 第14-35页 |
| ·中移动的三大品牌划分 | 第14-20页 |
| ·中移动整体服务宗旨 | 第14页 |
| ·全球通、动感地带、神州行客户的产品与服务保证 | 第14-17页 |
| ·集团客户及 VIP 重点客户 | 第17-20页 |
| ·从抽样调查看客户群体感知 | 第20-30页 |
| ·携号转网的试运行对市场占有率的影响 | 第30-35页 |
| 第四章 建立客户服务质量保证系统 | 第35-51页 |
| ·客户投诉数据分析模型 | 第35-45页 |
| ·某电信运营商分公司区营销中心月度客户投诉整体分析 | 第35-40页 |
| ·客户投诉服务质量指标评价体系 | 第40-45页 |
| ·客户投诉处理方法与服务质量提升 | 第45-51页 |
| ·电信客户投诉类型与解决方法 | 第45-47页 |
| ·电信客户投诉解决方法 | 第47-51页 |
| 第五章 总结与展望 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-53页 |
| 致谢 | 第53页 |