| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-17页 |
| ·研究的背景和意义 | 第9-10页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10页 |
| ·文献综述 | 第10-15页 |
| ·满意度概念的研究 | 第10-11页 |
| ·满意度评价模型的研究 | 第11-14页 |
| ·高速公路交通服务满意度研究 | 第14-15页 |
| ·研究方法、内容和论文架构 | 第15-16页 |
| ·论文研究的方法 | 第15页 |
| ·主要内容和架构 | 第15-16页 |
| ·论文的创新点 | 第16-17页 |
| 第2章 高速公路服务满意度测评研究的理论基础与方法 | 第17-25页 |
| ·高速公路服务满意度理论基础 | 第17-20页 |
| ·相关概念 | 第17-18页 |
| ·相关理论 | 第18-20页 |
| ·集成群组AHP法和模糊综合评价的服务满意度测算方法 | 第20-24页 |
| ·基于群组AHP方法的指标权重的确定原理 | 第20-23页 |
| ·基于模糊综合评判法的服务满意度指数测算模型 | 第23-24页 |
| 小结 | 第24-25页 |
| 第3章 高速公路服务满意度测评指标体系及评价模型构建 | 第25-39页 |
| ·满意度评价指标选择的原则和体系确立 | 第25-31页 |
| ·评价指标选择的原则 | 第25页 |
| ·评价指标体系的确立与解释 | 第25-31页 |
| ·基于群组AHP方法评价指标权重的测算 | 第31-35页 |
| ·一级指标权重测算过程——算例 | 第31-35页 |
| ·二级指标权重的测算结果 | 第35页 |
| ·评价模型的构建与研究假设设计 | 第35-38页 |
| 小结 | 第38-39页 |
| 第4章 SD省高速公路服务满意度测评实证研究 | 第39-49页 |
| ·SD省高速公路概况 | 第39-40页 |
| ·数据的来源说明 | 第40页 |
| ·满意度指数测算与结果分析 | 第40-45页 |
| ·满意度指数的测算 | 第40-44页 |
| ·测评结果分析 | 第44-45页 |
| ·基于结构方程的SD省高速公路服务满意度评价分析 | 第45-48页 |
| ·结构方程的估计与检验 | 第45-47页 |
| ·结构方程模型结果的解释 | 第47-48页 |
| 小结 | 第48-49页 |
| 第5章 提高高速公路服务满意度的对策 | 第49-53页 |
| ·规划宣传以引导社会需要预期 | 第49页 |
| ·质量管理以影响用户感知质量 | 第49-51页 |
| ·增加投入以提升用户感知价值 | 第51-52页 |
| ·改善行业形象以提高用户服务满意度 | 第52页 |
| 小结 | 第52-53页 |
| 结论和展望 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 附录A 山东省高速公路服务满意度研究调查问卷 | 第56-57页 |
| 附录B 高速公路服务满意度影响因素指标重要性调查表 | 第57-58页 |
| 攻读学位期间取得的成果 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59页 |
