| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-19页 |
| ·研究背景及意义 | 第10-11页 |
| ·研究背景 | 第10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-16页 |
| ·顾客满意度研究现状 | 第11-14页 |
| ·未确知理论研究现状 | 第14-15页 |
| ·目前研究中存在的问题 | 第15-16页 |
| ·研究内容与研究方法 | 第16-19页 |
| ·研究内容 | 第16-17页 |
| ·研究方法及技术路线 | 第17-18页 |
| ·本文创新点 | 第18-19页 |
| 第2章 顾客满意度理论及其测评方法研究 | 第19-33页 |
| ·顾客满意度概念 | 第19-22页 |
| ·顾客满意的内涵 | 第19-20页 |
| ·顾客满意度的内涵 | 第20页 |
| ·顾客满意度的特征 | 第20-22页 |
| ·顾客满意度的一般测评方法 | 第22-31页 |
| ·CSI层次测评法 | 第22-23页 |
| ·四分图模型 | 第23-26页 |
| ·美国顾客满意度指数模型 | 第26-28页 |
| ·欧洲顾客满意度指数模型 | 第28-30页 |
| ·模糊综合评价法 | 第30页 |
| ·质量功能展开 | 第30-31页 |
| ·测评方法比较分析 | 第31-32页 |
| ·本章小结 | 第32-33页 |
| 第3章 未确知理论及其在顾客满意度测评中的应用 | 第33-41页 |
| ·未确知基本理论 | 第33-37页 |
| ·未确知信息的提出 | 第33页 |
| ·未确知集的可测空间 | 第33-34页 |
| ·未确知测度 | 第34-35页 |
| ·未确知集合及其运算 | 第35-37页 |
| ·未确知测度评价模型 | 第37-39页 |
| ·单指标未确知测度 | 第37页 |
| ·指标分类权重的确定及其应用 | 第37-38页 |
| ·基于未确知的综合评价系统 | 第38-39页 |
| ·基于未确知理论的顾客满意度测评的可行性分析 | 第39-40页 |
| ·本章小结 | 第40-41页 |
| 第4章 基于未确知理论的河北连锁超市顾客满意度测评模型 | 第41-53页 |
| ·连锁超市概述 | 第41-45页 |
| ·国内外连锁超市概述 | 第41-43页 |
| ·河北省连锁超市概述 | 第43-45页 |
| ·河北省连锁超市顾客满意度测评的必要性分析 | 第45-46页 |
| ·河北省连锁超市顾客满意度测评的指标体系 | 第46-50页 |
| ·指标体系建立的原则 | 第46页 |
| ·顾客满意度影响因素分析 | 第46-48页 |
| ·指标体系的建立 | 第48-50页 |
| ·未确知理论在河北连锁超市顾客满意度测评的应用 | 第50-52页 |
| ·本章小结 | 第52-53页 |
| 第5章 河北省连锁超市顾客满意度测评模型应用分析 | 第53-62页 |
| ·M连锁超市概况 | 第53-55页 |
| ·M连锁超市顾客满意度测评 | 第55-59页 |
| ·调查方式 | 第55-56页 |
| ·抽样设计 | 第56-57页 |
| ·问卷设计 | 第57-58页 |
| ·问卷发放与回收 | 第58-59页 |
| ·测评模型的应用 | 第59-61页 |
| ·本章小结 | 第61-62页 |
| 第6章 河北省连锁超市发展策略分析 | 第62-71页 |
| ·企业 | 第62-67页 |
| ·塑造企业形象,创建企业品牌 | 第62-64页 |
| ·提高经营管理水平,加强服务意识 | 第64页 |
| ·注重员工培训,加强专业人才队伍建设 | 第64-65页 |
| ·提高物流配送效率,发展现代物流配送体系 | 第65-66页 |
| ·提高信息技术使用水平,发展电子商务 | 第66-67页 |
| ·政府 | 第67-68页 |
| ·深化管理体制改革,完善公共服务体系 | 第67-68页 |
| ·健全法律法规,加强政策支持 | 第68页 |
| ·行业协会 | 第68-70页 |
| ·完善行业制度,规范企业行为 | 第69页 |
| ·提高服务水平,建立和谐关系 | 第69-70页 |
| ·本章小结 | 第70-71页 |
| 结论与展望 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-75页 |
| 附录 | 第75-78页 |
| 致谢 | 第78-79页 |
| 作者简介 | 第79-80页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文和科研成果 | 第80页 |