呼和浩特白塔国际机场地面服务质量管理研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第一章 引言 | 第8-12页 |
| ·问题研究的现状 | 第9-10页 |
| ·论文的选题意义 | 第10-11页 |
| ·论文的主要结构与内容 | 第11页 |
| ·论文的研究思路和方法 | 第11-12页 |
| 第二章 机场及服务管理的基本理论 | 第12-18页 |
| ·机场服务业的概念和界定 | 第12-14页 |
| ·服务业的分类 | 第12页 |
| ·机场服务的4项服务特征 | 第12-13页 |
| ·机场的服务产品及构成服务的三大规范 | 第13-14页 |
| ·服务质量管理相关理论 | 第14-18页 |
| ·基本概念 | 第14-15页 |
| ·相关理论 | 第15-18页 |
| 第三章 内蒙古民航机场集团的现状和存在问题 | 第18-26页 |
| ·内蒙古民航机场集团的现状 | 第18-21页 |
| ·内蒙古民航机场集团公司服务存在的问题 | 第21-26页 |
| ·目前民航服务存在的问题 | 第21-22页 |
| ·呼和浩特白塔国际机场的服务指标变动情况 | 第22-26页 |
| 第四章 呼和浩特白塔国际机场服务战略规划及流程 | 第26-43页 |
| ·战略规划 | 第26-30页 |
| ·战略任务与主要措施 | 第26-28页 |
| ·呼和浩特白塔国际机场介绍 | 第28-30页 |
| ·流程及流程分析 | 第30-43页 |
| ·基本情况介绍 | 第30-32页 |
| ·工作量分析 | 第32-36页 |
| ·岗位相关文件及要求分析 | 第36-40页 |
| ·存在问题分析 | 第40-41页 |
| ·解决问题途径 | 第41-43页 |
| 第五章 和浩特白塔国际机场服务质量改进措施分析 | 第43-71页 |
| ·科学开展顾客评价 | 第43-51页 |
| ·机场顾客满意度调查介绍 | 第43-44页 |
| ·2011年满意度分析 | 第44-48页 |
| ·调查过程控制 | 第48-50页 |
| ·调查结果的有效利用 | 第50-51页 |
| ·全面开展品牌建设 | 第51-60页 |
| ·白塔机场品牌体系介绍 | 第52-53页 |
| ·品牌创建工作研究 | 第53-60页 |
| ·搭建管控平台,开展四级监督检查 | 第60-65页 |
| ·成立服务管理组织机构,构建管控平台 | 第60-62页 |
| ·机场内部建立四级监督检查机制 | 第62-65页 |
| ·做好投诉受理工作 | 第65-71页 |
| 第六章 结束语 | 第71-73页 |
| ·本文的研究与基本结论 | 第71-72页 |
| ·尚待研究的问题 | 第72-73页 |
| 参考资料 | 第73-75页 |
| 致谢 | 第75页 |
