| 摘要 | 第10-12页 |
| ABSTRACT | 第12-13页 |
| 第1章 绪论 | 第14-19页 |
| 1.1 研究背景 | 第14-15页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第15-16页 |
| 1.3 研究思路和方法 | 第16-17页 |
| 1.4 研究框架和重点 | 第17-19页 |
| 第2章 文献综述 | 第19-31页 |
| 2.1 客户关系管理理论综述 | 第19-25页 |
| 2.1.1 概念界定 | 第19-22页 |
| 2.1.2 客户关系管理研究综述 | 第22-25页 |
| 2.2 客户价值理论综述 | 第25-29页 |
| 2.2.1 概念界定 | 第25-26页 |
| 2.2.2 客户价值评价体系 | 第26-28页 |
| 2.2.3 客户关系管理的价值链 | 第28-29页 |
| 2.3 帕累托分类法 | 第29-30页 |
| 2.4 一对一营销 | 第30-31页 |
| 第3章 YK公司客户关系管理现状分析 | 第31-39页 |
| 3.1 YK公司简介 | 第31-32页 |
| 3.2 YK公司客户关系管理组织结构的现状分析 | 第32-33页 |
| 3.3 YK公司客户关系管理策略的现状 | 第33-34页 |
| 3.3.1 以单一指标作为客户价值评价标准 | 第33页 |
| 3.3.2 以客户的历史价值和当前价值作为客户细分标准 | 第33-34页 |
| 3.3.3 以价格折让手段促进客户的持续购买 | 第34页 |
| 3.3.4 分部门多头管理客户关系 | 第34页 |
| 3.4 YK公司客户关系管理策略存在的问题及其成因 | 第34-39页 |
| 3.4.1 以产品销售为中心,不重视客户关系管理 | 第34-35页 |
| 3.4.2 缺乏对大客户的个性化服务,客户忠诚度不高 | 第35-36页 |
| 3.4.3 缺乏客户信息与企业资源计划、供应链管理的有效整合 | 第36-37页 |
| 3.4.4 组织机构设置不合理,整体客户服务水平不高 | 第37-38页 |
| 3.4.5 过于专注于价格管控丧失了部分重要客户的信任 | 第38-39页 |
| 第4章 YK公司客户关系管理的影响因素分析 | 第39-46页 |
| 4.1 外部环境因素 | 第39-42页 |
| 4.1.1 政治环境因素 | 第40页 |
| 4.1.2 经济环境因素 | 第40-41页 |
| 4.1.3 社会环境因素 | 第41页 |
| 4.1.4 技术环境因素 | 第41-42页 |
| 4.2 内部影响因素分析 | 第42-46页 |
| 4.2.1 企业文化因素 | 第43页 |
| 4.2.2 公司组织结构因素 | 第43-44页 |
| 4.2.3 企业信息技术因素 | 第44-46页 |
| 第5章 YK公司客户关系管理策略的优化 | 第46-59页 |
| 5.1 摒弃销售优先策略采用客户优先策略 | 第46-47页 |
| 5.1.1 市场营销从以产品为中心向以客户为中心转变 | 第46-47页 |
| 5.1.2 客户优先策略 | 第47页 |
| 5.2 目标市场的客户关系细分化策略 | 第47-51页 |
| 5.2.1 通过市场细分重新定位目标市场 | 第47-49页 |
| 5.2.2 客户细分 | 第49-50页 |
| 5.2.3 针对不同客户采取不同客户关系管理策略 | 第50-51页 |
| 5.3 针对VIP客户的一对一客户关系管理策略 | 第51-54页 |
| 5.3.1 组建大客户运营部服务A类客户 | 第52页 |
| 5.3.2 资源分配策略 | 第52-53页 |
| 5.3.3 密切企业高层管理人员与A类客户的联系 | 第53页 |
| 5.3.4 对A类客户制定适当的奖励和信用政策 | 第53-54页 |
| 5.3.5 通过多种渠道关注和支持客户 | 第54页 |
| 5.4 “一对一”客户关系策略的实施实例 | 第54-59页 |
| 5.4.1 中间商实施方案 | 第55-57页 |
| 5.4.2 终端客户实施方案 | 第57-59页 |
| 第6章 YK公司客户关系管理策略优化的保障 | 第59-64页 |
| 6.1 营造以客户为中心的企业文化 | 第59-60页 |
| 6.2 优化公司的组织结构 | 第60-61页 |
| 6.3 整合公司的信息技术系统 | 第61-63页 |
| 6.4 强化客户服务质量的考核 | 第63-64页 |
| 第7章 结论与展望 | 第64-65页 |
| 7.1 本文研究的主要结论 | 第64页 |
| 7.2 本研究的局限性 | 第64页 |
| 7.3 研究展望 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 附件 | 第69页 |
