| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-12页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究目的和意义 | 第10页 |
| ·研究内容 | 第10-11页 |
| ·研究方法 | 第11页 |
| ·本章小结 | 第11-12页 |
| 第2章 文献综述 | 第12-21页 |
| ·服务和客户服务 | 第12-16页 |
| ·服务及客服的基础理论 | 第12页 |
| ·服务的分类 | 第12-13页 |
| ·服务设计 | 第13-14页 |
| ·服务质量及其评估 | 第14-15页 |
| ·客户满意度 | 第15-16页 |
| ·消费者选择模型 | 第16-19页 |
| ·消费者选择模型的理论基础 | 第16-18页 |
| ·消费者选择模型的运算方法——分对数的应用 | 第18-19页 |
| ·中国通信市场客户服务的相关研究 | 第19-20页 |
| ·本章小结 | 第20-21页 |
| 第3章 江苏联通市场环境分析 | 第21-31页 |
| ·江苏电信市场概述 | 第21-24页 |
| ·行业发展状况 | 第21-23页 |
| ·行业发展现状 | 第23-24页 |
| ·江苏联通发展及现状 | 第24-28页 |
| ·江苏联通目前的营销重点措施 | 第28-30页 |
| ·本章小结 | 第30-31页 |
| 第4章 江苏联通目前的市场地位及未来发展的关键性因素识别 | 第31-39页 |
| ·研究设计 | 第31-32页 |
| ·数据的收集与整理 | 第32-34页 |
| ·问卷设计 | 第32页 |
| ·问卷调研 | 第32-33页 |
| ·样本情况和统计性分析 | 第33-34页 |
| ·数据分析 | 第34-38页 |
| ·本章小结 | 第38-39页 |
| 第5章 江苏联通客户服务的发展 | 第39-50页 |
| ·客户服务对于江苏联通发展的重要性 | 第39-40页 |
| ·消费者对客户服务的偏好 | 第40页 |
| ·硬服务和软服务 | 第40-43页 |
| ·未来发展建议 | 第43-49页 |
| ·建立"服务领先"的发展战略 | 第43-44页 |
| ·顺应数据通信的发展趋势,成为多媒体客服的引领者 | 第44-45页 |
| ·具体服务策略建议 | 第45-49页 |
| ·本章小结 | 第49-50页 |
| 第6章 结论 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 附录 | 第53-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 卷内备考表 | 第55页 |