无锡电信呼叫中心系统结构设计及应用分析
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-11页 |
| ·概述 | 第9-11页 |
| 第二章 呼叫中心的历史、现状及发展趋势 | 第11-14页 |
| ·呼叫中心在国内的发展历史 | 第11-12页 |
| ·呼叫中心发展的第一阶段 | 第11页 |
| ·呼叫中心发展的第二阶段 | 第11页 |
| ·呼叫中心发展的第三阶段 | 第11-12页 |
| ·呼叫中心发展的第四阶段 | 第12页 |
| ·CTI及呼叫中心的发展趋势 | 第12-14页 |
| 第三章 CTI技术原理概述 | 第14-25页 |
| ·CTI的定义 | 第14页 |
| ·呼叫中心的基本组成 | 第14-15页 |
| ·呼叫中心各部分功能 | 第15-16页 |
| ·自动呼叫分配系统(ACD) | 第15页 |
| ·自动语音应答(IVR) | 第15页 |
| ·人工坐席(Agent) | 第15页 |
| ·数据库服务器(DBMS) | 第15-16页 |
| ·数据仓库和分析系统 | 第16页 |
| ·CTI标准 | 第16-22页 |
| ·总线标准与规范标准 | 第16-18页 |
| ·接口标准 | 第18-22页 |
| ·CTI的基本功能 | 第22-23页 |
| ·使用CTI的好处 | 第23-24页 |
| ·CTI系统应用 | 第24-25页 |
| 第四章 呼叫中心的系统结构设计 | 第25-38页 |
| ·二层客户机/服务器结构及其存在的问题 | 第25-26页 |
| ·三层客户机/服务器结构的提出及设计思想 | 第26-29页 |
| ·无锡电信呼叫中心的结构设计 | 第29-38页 |
| ·呼叫中心各层结构及功能特点 | 第29-33页 |
| ·主要部件的功能、作用及工作原理 | 第33-38页 |
| 第五章 数据库系统应用设计 | 第38-57页 |
| ·数据库应用体系结构 | 第38-40页 |
| ·呼叫中心系统数据流分析 | 第40-41页 |
| ·应用服务器的工作过程描述 | 第41-46页 |
| ·COM对象 | 第42页 |
| ·请求 | 第42页 |
| ·主线程 | 第42页 |
| ·工作线程 | 第42页 |
| ·数据库对象 | 第42页 |
| ·总任务队列 | 第42-46页 |
| ·应用服务器在设计过程中的配置及调试 | 第46-49页 |
| ·应用服务器的配置 | 第47-48页 |
| ·应用服务器的调试与改进 | 第48-49页 |
| ·数据库代理服务器及外部接口设计 | 第49-55页 |
| ·代理服务器的设计思想 | 第49-51页 |
| ·代理服务器的功能及特点 | 第51页 |
| ·外部接口设计及实现 | 第51-55页 |
| ·代理服务器实际应用效果分析 | 第55-57页 |
| 第六章 结论与展望 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59页 |
