山东联通客户关系管理系统规划及应用
| 摘要 | 第1-9页 |
| ABSTRACT | 第9-11页 |
| 第一章 引言 | 第11-14页 |
| ·选题的背景和意义 | 第11-12页 |
| ·论文采用的分析方法和基本框架 | 第12-14页 |
| 第二章 理论、方法及技术应用综述 | 第14-24页 |
| ·信息系统理论 | 第14-16页 |
| ·系统的方法论 | 第14-16页 |
| ·信息系统开发生命周期 | 第16页 |
| ·CRM理论及应用的关键技术 | 第16-24页 |
| ·CRM理论 | 第16-19页 |
| ·J2EE体系架构 | 第19-20页 |
| ·工作流管理理论介绍 | 第20-22页 |
| ·交易中间件理论介绍 | 第22-24页 |
| 第三章 山东联通综合营帐系统的现状及分析 | 第24-27页 |
| ·山东联通业务发展史 | 第24-25页 |
| ·山东联通综合营帐系统现状分析 | 第25-26页 |
| ·山东联通经营现状分析 | 第26-27页 |
| 第四章 山东联通客户关系管理系统需求分析 | 第27-58页 |
| ·CRM的总体建设目标 | 第27-29页 |
| ·客户资料的整体框架 | 第29-32页 |
| ·客户资料的管理框架 | 第29-30页 |
| ·客户资料的项目分类 | 第30页 |
| ·客户资料管理 | 第30-32页 |
| ·统一客户视图 | 第32页 |
| ·产品需求分析 | 第32-40页 |
| ·产品生命周期 | 第33-34页 |
| ·产品设计管理 | 第34-37页 |
| ·产品开发 | 第37-40页 |
| ·渠道管理 | 第40-48页 |
| ·渠道资料管理 | 第41-46页 |
| ·渠道佣金管理 | 第46-48页 |
| ·客户维系 | 第48-58页 |
| ·目标客户细分分类 | 第50-52页 |
| ·客户维系管理 | 第52-58页 |
| 第五章 CRM的技术架构以及模块的实现 | 第58-94页 |
| ·CRM在BSS系统中的定位 | 第58-59页 |
| ·CRM技术体系架构 | 第59-61页 |
| ·CRM软件体系架构 | 第61-64页 |
| ·模块的实现 | 第64-90页 |
| ·统一客户资料的实现 | 第64-77页 |
| ·产品管理模块的实现 | 第77-82页 |
| ·渠道管理模块的实现 | 第82-87页 |
| ·客户维系管理模块的实现 | 第87-90页 |
| ·客户关系管理系统的推广 | 第90-93页 |
| ·客户关系管理系统的评价 | 第93-94页 |
| 第六章 结束语 | 第94-96页 |
| ·研究结论 | 第94-95页 |
| ·存在的问题 | 第95页 |
| ·对未来的展望 | 第95-96页 |
| 参考文献 | 第96-98页 |
| 致谢 | 第98-99页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第99页 |
