| 中文摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-10页 |
| ·选题背景及意义 | 第7-8页 |
| ·分析研究方法 | 第8页 |
| ·论文结构 | 第8-10页 |
| 第二章 服务营销理论概述 | 第10-16页 |
| ·服务营销学理论 | 第10-12页 |
| ·服务营销学的兴起与发展 | 第10-11页 |
| ·服务营销学与市场营销学的比较 | 第11-12页 |
| ·服务的定义与特点 | 第12-13页 |
| ·服务的定义 | 第12页 |
| ·服务的特点 | 第12-13页 |
| ·服务产品特性 | 第13-14页 |
| ·无形性 | 第13-14页 |
| ·异质性 | 第14页 |
| ·不可分性 | 第14页 |
| ·易逝性 | 第14页 |
| ·服务营销要素特点 | 第14-16页 |
| ·人员要素 | 第15页 |
| ·过程要素 | 第15页 |
| ·有形展示要素 | 第15-16页 |
| 第三章 太钢不锈公司服务营销的可行性研究 | 第16-26页 |
| ·公司简介 | 第16-17页 |
| ·公司发展历程 | 第16页 |
| ·公司主要产品 | 第16-17页 |
| ·公司发展目标 | 第17页 |
| ·目前钢铁市场营销情况 | 第17-18页 |
| ·服务营销引入太钢不锈的必要性 | 第18-22页 |
| ·服务营销引入太钢不锈的可行性 | 第22-23页 |
| ·太钢不锈营销战略的SWOT 分析 | 第23-26页 |
| ·SWOT 矩阵分析法原理 | 第23-24页 |
| ·SWOT 分析 | 第24-26页 |
| 第四章 客户满意理论及其测评体系 | 第26-41页 |
| ·客户满意理论 | 第26-27页 |
| ·客户满意度理论产生的背景及发展历程 | 第26页 |
| ·客户满意理论研究的分类 | 第26-27页 |
| ·客户满意的概念与含义 | 第27-30页 |
| ·客户的定义 | 第27-28页 |
| ·客户满意的含义 | 第28-29页 |
| ·客户满意的竞争意义 | 第29-30页 |
| ·客户满意度测评 | 第30-34页 |
| ·客户满意度模型 | 第30-31页 |
| ·客户满意度测评指标体系的构成 | 第31-32页 |
| ·太钢不锈公司客户满意度测评表的构成 | 第32-34页 |
| ·运用SPSS 统计分析软件对客户满意度测评进行分析 | 第34-41页 |
| ·SPSS 软件简介 | 第34-35页 |
| ·运用 SPSS 软件对满意度调查进行分析 | 第35-41页 |
| 第五章 太钢不锈提高客户满意度的支持体系 | 第41-51页 |
| ·营销组织结构设计 | 第41-43页 |
| ·综合计划室 | 第41页 |
| ·营销管理室 | 第41-42页 |
| ·营销服务室 | 第42页 |
| ·产品业务室 | 第42-43页 |
| ·经营销售部流程图 | 第43页 |
| ·营销人员的培训、激励和管理 | 第43-48页 |
| ·营销人员培训主要内容 | 第43-44页 |
| ·营销人员的激励 | 第44-46页 |
| ·营销人员的管理 | 第46-48页 |
| ·太钢不锈可以采用的用户服务支持工具 | 第48-51页 |
| ·呼叫中心 | 第48页 |
| ·FAQ | 第48-49页 |
| ·新闻组 | 第49页 |
| ·即时信息 | 第49-51页 |
| 第六章 太钢不锈服务营销策略 | 第51-59页 |
| ·以客户满意为中心的销售管理 | 第51-52页 |
| ·充分利用现有客户资源 | 第51页 |
| ·对客户进行动态的价值分析和管理 | 第51-52页 |
| ·实行“一对一营销” | 第52页 |
| ·太钢不锈公司客户管理 | 第52-54页 |
| ·太钢不锈公司客户细分标准 | 第53页 |
| ·针对不同客户采取的营销方法 | 第53-54页 |
| ·太钢不锈提升重要客户满意度的有效途径―实行“一对一营销” | 第54-59页 |
| ·实施“一对一营销”的好处 | 第54-55页 |
| ·实施“一对一营销”的策略 | 第55-56页 |
| ·实施“一对一营销”的步骤 | 第56-59页 |
| 第七章 总结与展望 | 第59-61页 |
| ·论文总结 | 第59页 |
| ·未来展望 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
| 致谢 | 第63页 |