| 中文摘要 | 第1页 |
| 英文摘要 | 第3-6页 |
| 第一章 引言 | 第6-10页 |
| ·论文研究的背景 | 第6-7页 |
| ·论文研究的意义 | 第7-8页 |
| ·国内外研究动向 | 第8-10页 |
| ·国外研究动向 | 第8-9页 |
| ·国内研究动向 | 第9-10页 |
| 第二章 客户忠诚度概述 | 第10-18页 |
| ·客户忠诚度的内涵和分类 | 第10-13页 |
| ·客户忠诚度的内涵 | 第10-11页 |
| ·客户忠诚度的分类 | 第11-13页 |
| ·客户忠诚度的价值 | 第13-15页 |
| ·客户满意度与客户忠诚度的关系 | 第15-18页 |
| ·客户满意度的概念 | 第15页 |
| ·客户满意度与客户忠诚度的关系 | 第15-17页 |
| ·从客户满意到客户忠诚的演进 | 第17-18页 |
| 第三章 山东供电企业客户的现状分析 | 第18-27页 |
| ·山东供电网现状分析 | 第18-19页 |
| ·山东各类电厂现状分析 | 第19-20页 |
| ·山东客户用电市场现状分析 | 第20-22页 |
| ·山东客户用能市场现状分析 | 第22-24页 |
| ·山东供电企业客户市场分类 | 第24页 |
| ·影响山东电力市场的主要因素分析 | 第24-27页 |
| 第四章 山东供电企业客户需求层次分析与市场定位 | 第27-34页 |
| ·山东供电企业客户需求层次分析 | 第27-29页 |
| ·电力客户市场定位的计算方法 | 第29-30页 |
| ·山东供电企业客户市场定位实例分析 | 第30-34页 |
| ·山东电力客户市场定位分析 | 第31-32页 |
| ·市场定位不同的客户所采取的措施 | 第32-34页 |
| 第五章 山东供电企业客户转移预测 | 第34-42页 |
| ·供电企业客户转移预测模型的建立 | 第34-38页 |
| ·关于马尔科夫过程的直观描述 | 第34页 |
| ·马尔科夫链的定义、转移概率 | 第34-35页 |
| ·预测供电企业之间客户转移对市场份额的影响 | 第35-36页 |
| ·预测能源消费结构变化对各供电企业所辖客户用电量的影响 | 第36-37页 |
| ·预测各供电企业未来市场占有率 | 第37-38页 |
| ·山东供电企业客户转移预测实例分析 | 第38-42页 |
| 第六章 山东省供电企业客户忠诚度评价 | 第42-54页 |
| ·供电企业客户一般忠诚度评价 | 第42-45页 |
| ·供电企业客户行为忠诚度评价 | 第42-45页 |
| ·供电企业客户情感忠诚度评价 | 第45页 |
| ·供电企业客户全面忠诚度评价 | 第45-50页 |
| ·模型概述 | 第46-48页 |
| ·变量指标的测评方法 | 第48-50页 |
| ·计算全面忠诚度 | 第50页 |
| ·山东供电企业客户忠诚度的实例分析 | 第50-54页 |
| ·计算电力客户重复购买率 | 第50-51页 |
| ·电力客户满意度的测定 | 第51-52页 |
| ·计算两个电力供应商的客户忠诚度 | 第52页 |
| ·电力客户忠诚度结果分析 | 第52-54页 |
| 第七章 山东省供电企业提高客户忠诚度的策略 | 第54-58页 |
| ·提高供电企业客户忠诚度的指导思想 | 第54页 |
| ·提高供电企业客户忠诚度的策略 | 第54-58页 |
| 第八章 结论 | 第58-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 附录 | 第64-66页 |
| 在学期间发表的学术论文和参加科研情况 | 第66页 |