| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-10页 |
| §1.1 本课题研究意义及目的 | 第7-8页 |
| §1.2 本课题研究的现状 | 第8-10页 |
| 第二章 服务产业及顾客满意度 | 第10-18页 |
| §2.1 服务产业的概念 | 第10-11页 |
| §2.2 服务产业的分类 | 第11-14页 |
| §2.3 顾客满意度的概述 | 第14-18页 |
| 第三章 顾客满意度理论与顾客满意度指数理论 | 第18-32页 |
| §3.1 顾客满意度理论产生背景及发展 | 第18-19页 |
| §3.2 国外有代表性的顾客满意度指数理论 | 第19-29页 |
| §3.3 中国顾客满意度指数研究理论与方法 | 第29-32页 |
| 第四章 顾客满意度实证分析 | 第32-42页 |
| §4.1 实证分析的目的 | 第32页 |
| §4.2 顾客满意度指数体系构建 | 第32-42页 |
| 第五章 提高服务产业顾客满意度的对策措施 | 第42-49页 |
| §5.1 创造服务差异化 | 第42-44页 |
| §5.2 树立良好的顾客感知质量 | 第44-46页 |
| §5.3 打造积极的消费体验经历 | 第46-47页 |
| §5.4 以情感营销为基础提升服务产业顾客满意度 | 第47-49页 |
| 结论 | 第49-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-52页 |